Улучшение клиентского сервиса — главный вектор развития телеком-сферы

Владимир Бутырин о том, каким будет вектор развития "Комфортела" и почему смена технического директора – это всегда важное событие.

В середине августа у "Комфортела" – оператора связи бизнес-класса – сменился технический директор. Теперь руководить техническим отделом будет Владимир Бутырин, специалист с 18-летним опытом работы в телеком-сфере.

Почему смена технического директора – это важное событие для любой компании?

Технический директор обладает широкими полномочиями. От его видения информационной системы, информационной безопасности в компании, взаимодействия между техническим и коммерческим отделами зависит развитие компании. Также решения технического директора направлены на развитие и внедрение новых сервисов, на оптимизацию работы уже существующих инструментов.

В каждом предприятии есть некое количество инструментов (CRM, Биллинг, Мониторинг, Склад и т.д.), которые она использует, и от результативного использования этих инструментов зависит работа всей компании в целом. И как результат качество и эффективность обслуживания клиентов. Например, если инструменты неудобные и сотрудник компании не может решить с их помощью какую-то проблему, то он никак не сможет эффективно взаимодействовать с клиентами и обслуживать их.

Многие крупные компании превращают процесс принятия решения в ад. Чтобы что-то решить, необходимо "пострадать", обойти всех, подписать кипу документов, но никто не хочет брать на себя ответственность за финальный шаг. Зачастую в компаниях сотрудники не понимают сложных, нигде не описанных процессов. Так что информационная система в компании – это очень важная составляющая, которую нельзя недооценивать в наше время.

Почему ты пришел именно в "Комфортел"?

"Комфортел" вышел на меня с хорошим предложением, которое отвечало моим желаниям и амбициям. Здесь я вижу для себя новые возможности, в их число входит развитие филиалов в Москве и Алматы. Для меня это новый масштаб – выход за пределы одного города.

"Комфортел" – это оператор связи бизнес-класса с хорошей репутацией на телекоммуникационном рынке, в такой компании приятно работать.

Что теперь нового будет в "Комфортеле"? Над чем будет вестись работа?

Одна из ключевых задач в "Комфортеле", которую я ставлю для себя – работа с информационными системами. Проанализировав, на сколько я успел это сделать, инструменты, которыми пользуются сотрудники компании, могу сказать, что их много и что они разрозненные. Есть старые инструменты, которые пора забыть. Есть новые, которыми пользуются коммерсанты, но не пользуются технические специалисты.

Тут же рваться что-либо изменить – не самая лучшая тактика. На текущий момент мне важно максимально глубоко погрузиться в те процессы, которые сейчас есть, и попытаться их оптимизировать. "Комфортел" вырос достаточно быстро, и некоторые моменты не до конца оптимизированы. Я уже вижу вещи, которые можно исправлять и улучшать.

Таким образом, основная работа будет сосредоточена внутри компании, внутри коллектива. Я говорю о бизнес-процессах и информационных системах. Повторюсь, эффективные процессы внутри компании – это залог успешного сопровождения клиентов. Наши клиенты должны получать лучший качественный сервис, и компания должна уметь работать со своими сотрудниками и задачами. В целом вектор развития "Комфортела" будет направлен на оптимизацию существующих процессов и на расширение филиалов в Москве и Алматы.

Каковы особенности и перспектива развития телеком-сферы в России?

Есть отличное выражение про нашу компанию: "Комфортел – это оператор решений". Клиент говорит о своих потребностях и "болях", а оператор, как интегратор, находит решение этих проблем и помогает сделать бизнес клиента эффективным, с точки зрения телекоммуникаций и информационных систем.

Раньше оператор связи давал только интернет, и его зона ответственности заканчивалась на конце коннектора. Что происходило в локальной сети клиента, оператора не интересовало. Сейчас же оператор проникает куда глубже, он помогает решить вопросы локальной сети, подобрать сетевое и серверное оборудования, построить переговорную комнату для видеоконференций и так далее. Клиент готов платить за сервис и за хорошую, качественную услугу. Пока предлагаемые услуги от крупных государственных игроков оставляют желать лучшего, и для нас это хорошо, потому что так мы можем отлично конкурировать с ними.

Клиенты растут и расширяются, отсюда и появляются новые запросы. Например, есть предприятия, которые на определенном этапе начинают понимать, что хранить свои данные на старом компьютере бухгалтера, который нельзя выключить, а если выключить, то весь офис парализует – это неправильно. Тогда они начинают размышлять, как можно по-другому. И такие операторы, как "Комфортел" могут подсказать клиенту, какие варианты есть: хранилище, размещение в ЦОДах, отдельный сервер. В зависимости от ресурсов клиента мы можем предложить разные решения. В целом телеком сейчас адаптируется под вызовы современного мира. В этом и заключается развитие сферы: происходит улучшение клиентского сервиса и расширение спектра предлагаемых услуг. В других странах такого практически нет.

Начинал свою карьеру Владимир Бутырин в компании домашнего интернета "Цифра", которая впоследствии благодаря успешной работе сотрудников получила инвестирование и приобрела оператора связи Ozerki.Net, с 45000 абонентами на счету став одним из крупных игроков на рынке в конце 00-х годов. В "Цифре" Владимир прошёл путь от монтажника и сотрудника службы технической поддержки до руководителя технического отдела. Затем актив был продан в "Сумму Телеком" (ныне Sumtel), где Бутырин проработал недолго. В 2011 году Владимир приступил к работе в "Авантел", который тогда только строил свой филиал в Санкт-Петербурге. На его плечах лежали такие задачи, как выбор оборудования и технических решений, подбор персонала, строительство магистральной опорной сети, размещение в ЦОДах, организация услуг связи, взаимодействие со спецслужбами. Бутырин знает о технической стороне телекома от первой до последней буквы. И теперь один из лучших специалистов Санкт-Петербурга возглавляет техотдел "Комфортела".