ИИ сэкономит деньги компаниям

Применение нейротехнологий и систем искусственного интеллекта (ИИ) способствует повышению выручки компании за счет лучшего понимания поведения потребителей в среднем на 20%. Это средний показатель среди пяти крупнейших заказчиков, которые воспользовались модулем от компании ООО "Юкитех Лаб" (UKTECH Lab).

"Мы применили разработанный нами модуль предиктивной аналитики на основе искусственного интеллекта для определения эффективности маркетинговых акций табачной компании. В результате анализа речи потребителей нам удалось разделить их на категории и определить паттерны их поведения. Компания в соответствии с этими данными скорректировала работу, это повысило эффективность маркетинговых кампаний, что в итоге привело к росту выручки на 24%", - сообщил управляющий партнер UKTECH Lab Григорий Юркин.

Нейросеть UKTECH Lab определила более шести категорий, на которые можно разделить потребителей табачной продукции, исходя из стиля их разговора и реакции на ответы оператора. Система выявила типичное поведение и реакцию на те или иные рекламные акции. Так, например, категория "мечтатели" (люди 25-35 лет, часто использующие в речи такие слова, как "идеи, просветление, спокойный, горизонт, путешествие") плохо воспринимали предложение trade-in, но хорошо реагировали на предложения, где были дополнительные подарки.

Александр Сиволобов, заместитель руководителя Центра компетенций НТИ по технологиям беспроводной связи и интернета вещей на базе Сколтеха, отметил, что ИИ значительно ускоряет тестирование гипотез, превращая процесс, который раньше занимал недели, а то и месяцы, в операцию практически в реальном времени. Это позволяет маркетологам быстрее адаптировать и оптимизировать стратегии. Среди преимуществ использования ИИ в анализе речи Александр Сиволобов выделяет следующие аспекты:

• ИИ предлагает динамическую персонализацию сообщений, позволяя компаниям мгновенно адаптироваться к потребностям каждого клиента. Это не только увеличивает результативность и ROI маркетинговых кампаний, но и укрепляет отношения с клиентами.

• Использование ИИ для классификации клиентов позволяет улучшить сегментацию, улавливая нюансы в поведении клиентов, которые могут ускользнуть от традиционных методов анализа. Это делает маркетинговые кампании более целевыми и эффективными.

• ИИ помогает выявлять скрытые инсайты о намерениях и потребностях пользователей, улучшая прогнозирование поведения клиентов и стратегии удержания. Внедрение ИИ в маркетинг стирает границы того, что ранее считалось возможным, предлагая новые подходы к созданию более эффективных, индивидуализированных и интеллектуальных стратегий маркетинга.

"ИИ для анализа речи клиентов уже несколько лет применяется в контакт-центрах и отделах продаж, - объясняет Роман Приходченко, директор по информационным технологиям ООО "Н-ТЕХ" (консалтинговая компания Navicon). - Еще в 2017 г., по данным аналитиков, их применяли около 35% компаний со штатом колл-центра в более чем 50 сотрудников. По голосу умные системы могут проанализировать тон разговора, паузы, громкость речи. Так, компании могут не только быстрее разрешать конфликтные ситуации, но и персонализировать коммуникации с заказчиками".

"На российском рынке представлено более 10 разработчиков и 30 систем анализа речи. Главные новаторы рынка - финансовые и ретейл-компании. Некоторые из них даже запускают собственные платформы, которые затем продают как сервис другим игрокам", - добавил Роман Приходченко.

Данила Морогин, исполнительный директор ООО "Инновации в управлении кадрами" (HRlink), видит наибольший потенциал во внедрении речевой аналитики в массовых продажах, притом что технология анализа речи доказала эффективность в финансах, ретейле и медиа.

Руководитель ООО "АктивБизнесТехнологии" (VS Robotics) Дмитрий Теплицкий отмечает возросший интерес к генеративным нейросетям и к большим языковым моделям: "Использование системы речевой аналитики позволило нашим клиентам на 80% сократить ресурсы, необходимые для контроля качества при увеличении количества найденных отклонений в более чем 10 раз; на 30% повысить индекс удовлетворенности клиентов; на 15% снизить отток клиентов в первой фазе диалога с роботом-оператором; на 40% сократить количество обращений в отдел качества. У нас есть кейсы роста выручки на 20%, однако важно понимать, что данная цифра сильно зависит от большого количества вводных и направления работы контакт-центра. Если мы говорим о продажах, то с использованием системы речевой аналитики и за счет оптимизации процессов добиться прироста выручки на 10-20% вполне реально".

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний "Центр речевых технологий" (ЦРТ), сообщил, что экономический эффект от применения речевой аналитики ЦРТ в контактном центре ПАО "Сбербанк" для корпоративных клиентов оценивается в 138 млн руб. за 2022 г. ПАО "МТС", которое внедрило технологию в контактном центре, обнаружило, что количество ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 4 п.п., эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%. Помимо этого, ПАО "МегаФон", используя речевую аналитику ЦРТ, сократило количество ошибок в обслуживании по основным темам с 6% до 0,3%.

Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий ООО "БСС" (BSS), также считает, что технологии распознавания речи вполне могут позволить компаниям повысить выручку на 20% и более. "Например, клиенты BSS достигли увеличения индекса потребительской лояльности на 15%, уменьшили среднее время обработки на 17% и на 14% увеличили конверсию продаж. Тем не менее системы речевой аналитики не увеличивают выручку сами по себе, а лишь позволяют выявлять и анализировать ранее недоступную информацию", - добавил он.