Бизнес хочет говорить из облака

Что такое CPaaS и почему облачные коммуникационные платформы так стремительно ворвались на рынок. О технологических, финансовых и бизнес-аспектах использования CPaaS, о том, как они меняют современный бизнес, рассказал вице-президент Voximplant Михаил Лесков.

Не просто облако

CPaaS, или коммуникационная платформа как услуга, - один из самых быстрорастущих сегментов рынка коммуникаций. Такое ПО относится к большому классу облачных сервисов (PaaS), пользователи которых получают доступ к операционным системам, системам управления базами данных, связующему программному обеспечению, средствам разработки и тестирования, размещенным в облаке провайдера. Облачные сервисы, входящие в состав CPaaS, создают готовую программную среду и предоставляют набор инструментов для создания коммуникационных продуктов.

CPaaS предполагает простую интеграцию облачных коммуникационных сервисов - голосовой связи, текстовых и видеочатов, IVR, двухфакторной аутентификации и других услуг связи непосредственно в приложения и сайты компаний. При этом для такой интеграции не требуется большой штат ИТ-специалистов, а часто их участие не требуется вообще. Работа CPaaS полностью поддерживается на стороне CPaaS-провайдера, а ее пользователи получают готовые SDK (software development kit), каталог API (Application Programming Interface) и библиотеки для встраивания нужных функций в собственные продукты. Часто CPaaS представляют собой платформы Low-Code или No-Code, поэтому интеграция коммуникационных решений требует лишь нескольких строк простого кода, либо осуществляется с помощью визуального редактора (примерно так выглядит процесс создания объектов в игре Minecraft).

Большинство CPaaS предлагает полный спектр услуг связи и позволяет обогатить корпоративные ИT-системы всеми видами коммуникаций (текстовыми, голосовыми, видео). В этом случае каналы взаимодействия с клиентами, контрагентами и коллегами можно реализовать на сайте самой компании или в ее мобильном приложении, то есть без использования сторонних коммуникационных сервисов, таких как Skype, Google Meet, Slack, WhatsApp и пр. Таким образом компания, использующая CPaaS, полностью контролирует все данные, проходящие через каналы связи, не зависит от работы сторонних сервисов и не ограничена их технологическими возможностями. При интеграции коммуникационных функций в свое ПО вместо создания собственной инфраструктуры с нуля, дорогого сложного и длительного процесса, бизнес использует готовую ИT-инфраструктуру поставщиков CPaaS.

Почему рынок СPaaS стремительно растет, а продукты и решения CPaaS пользуются такой популярностью

По данным аналитической компании Future Market Insights, решения CPaaS в настоящее время занимают около 15% от общей стоимости рынка взаимодействия с клиентами (Customer Engagement Hub Market).

Доходы от глобального рынка коммуникационных платформ как услуг (CPaaS) в 2021 году составили ~ $5,3 млрд, при этом ожидается, что к 2032 году этот рынок достигнет примерно $59 млрд. Другая аналитическая компания - Shibuya Data Count дает весьма впечатляющий прогноз о ежегодном росте (CAGR) рынка СPaaS. По ее мнению, c 2021 по 2026 год он составит 34,3%. Это больше, чем любой другой сектор облачной индустрии. Так, например IDC оценивает рост мирового облачного рынка "всего" в 16,9% в год (CAGR) за период до 2025 года.

Столь стремительный рост интереса к CPaaS связан, с одной стороны, с общим ростом популярности PaaS как технологии, с другой - со взлетом рынков e-commerce, финтеха и онлайн-сервисов (от игр до стриминга), которые стали активно использовать CPaaS-продукты для омниканальных коммуникаций с клиентами.

Почему все это произошло именно сейчас

PaaS - одна из трех моделей предоставления облачных услуг, которая, в отличие от двух остальных (IaaS - Infrastructure as a Service и SaaS - Software as a Service), требует довольно высокого уровня зрелости от корпоративных ИT-систем и готовности к миграции в облако. И если стремительный взрыв популярности IaaS и SaaS пришелся на конец второго десятилетия XXI века, то время PaaS наступает именно сейчас.

Влияние пандемии COVID сказалось на росте таких секторов экономики, как e-commerce, финтех, онлайн-услуг, в несколько раз выросло количество сотрудников, работающих удаленно. Это потребовало от бизнеса вывода всех типов коммуникаций (с клиентами, с контрагентами, с сотрудниками) на новый уровень, и именно CPaaS оказался инструментом, который позволяет это сделать максимально быстро, просто и дешево.

Например, удаленная и гибридная организация работы и распространение концепции BYOD (Bring Your Own Device) и других мобильных решений очевидно способствовали дальнейшему внедрению решений CPaaS со стороны крупного бизнеса. В распределенных внутрикорпоративных коммуникациях персональные мобильные устройства сотрудников (смартфоны, планшеты, ноутбуки) заменили аппаратно-программные комплексы конференц-связи, а CPaaS-решения - сторонние коммуникационные сервисы. Использование собственных устройств (BYOD) стало вехой наступления новой эпохи более гибкой и эффективной организации труда. По данным компании Cisco, предприятия с политикой BYOD уже экономят в среднем $350 в год на одного сотрудника. Более радикальные BYOD-программы могут увеличить эту экономию до $1300 в год.

Кроме того, внедрение цифровых коммуникаций, таких как облачные видеоконференции и облачные платформы контакт-центров, стало еще одним фактором, способствующим росту рынка CPaaS. Коммуникационные API становятся все более незаменимыми для бизнес-приложений, так как позволяют улучшить клиентский сервис, автоматизировать маркетинг и приложения бизнес-аналитики. Благодаря расширенной аналитике данных о клиентах и ​​подробному анализу их предпочтений, платформы электронной коммерции улучшают клиентский опыт практически без дополнительных затрат. Достижения в области машинного обучения также позволяют использовать новые формы искусственного интеллекта в самых разных продуктах и ​​услугах. Ключевые компании, работающие на рынке CPaaS, уже предлагают коммуникационных решения на основе ИИ.

Облачные CPaaS-решения делают доступной многофакторную аутентификацию любому бизнесу, обеспечивая как собственную корпоративную безопасность, так и его клиентов. При этом отчеты российских компаний в области кибербезопасности, а также последнее исследование Microsoft говорит о резко возросшем количестве кибератак в первом полугодии 2022 года. Наименее уязвимыми для таких атак оказались компании, использующие облачные решения.

Кому это нужно

Около 60% доли рынка CPaaS в 2021 году пришлось на сегмент крупный предприятий. Решения CPaaS здесь не просто востребованы, но, по прогнозам аналитиков, enterprise-сектор CPaaS-услуг вырастет примерно в восемь раз в период с 2022 по 2032 год. Ожидается, что проникновение CPaaS усилится благодаря внедрению программируемых коммуникаций и API-интерфейсов в крупном бизнесе.

Адаптивность и гибкость, отсутствие капзатрат при внедрении CPaaS делают облачные коммуникационные платформы идеальным выбором и для малых предприятий и стартапов, стремящихся взаимодействовать с клиентами и расширять клиентскую базу, так как CPaaS позволяет максимально безболезненно масштабировать растущий бизнес.

Из отраслей главным потребителем CPaaS-продуктов сегодня стала розничная торговля.

Быстро меняющиеся покупательские предпочтения и высокая конкуренция привели к динамичному переходу от единой точки взаимодействия бизнеса с клиентом к омниканальной коммуникации через торговые онлайн-площадки, социальные сети, мессенджеры и пр. Растущий спрос со стороны потребителей вынудил ретейл максимально расширить возможность совершения покупок и обслуживания по всем каналам. Это требует использовать самые инновационные средства коммуникации, автоматизирующие и обслуживание клиентов, и операционную деятельность розничного бизнеса.

Согласно исследованию Accenture, более 78% B2B- и 65% B2C-клиентов заявили, что ожидают, что обслуживание должно стать проще, быстрее и удобнее, чем сейчас.

Розничные продавцы уже активно интегрируют свои CRM-интерфейсы с CPaaS, что обогащает взаимодействие с клиентами - например, помогает расшифровывать запросы клиентов и перенаправлять их в соответствующие отделы или даже обрабатывать их с помощью искусственного интеллекта. Кроме того, некоторые компании и банки начали пилотные проекты по использованию СPaaS для демонстрации и продажи продуктов и услуг клиентам с помощью видеозвонков.

Облачные коммуникационные платформы позволяют организациям здравоохранения автоматизировать текстовые сообщения и звонки-напоминания о записи к врачу или времени приема лекарств. Это сегмент CPaaS- рынка с огромным потенциалом. Ожидается, что голосовые вызовы будут востребованы среди пожилых пациентов. В связи с ростом продолжительности жизни в развитых странах в сегменте здравоохранения ожидается значительный рост использования голосовых продуктов-CPaaS. По прогнозам аналитиков, CPaaS-сегмент в области здравоохранения будет расти со среднегодовым темпом около 31% в период до 2032 года.

Одна из ключевых бизнес-ценностей CPaaS базируется на ее облачной модели. Предприятия, не имеющие глубокой ИT-экспертизы, получают возможность управлять функциями связи и коммуникациями, развивать их без необходимости поддерживать инфраструктурную часть своих продуктов. С помощью CPaaS бизнес может персонализировать массовый клиентский сервис, одновременно снижая стоимость контактов. Именно сочетание финансовой эффективности и возможности простого внедрения передовых коммуникационных решений делает CPaaS универсальным бизнес-инструментом, подходящим и крупному бизнесу, и стартапам и госструктурам.