Новая реальность: гибридные форматы. Удаленная работа и инструменты для работы вне офиса

Ольга
Корнеева

руководитель отдела маркетинга "Телфин"
© ComNews
19.05.2022

Как сделать гибридный формат работы эффективным?

Два года пандемии и последние изменения в мировой экономике и геополитике привели к ускоренной цифровой трансформации и импортозамещению во всех отраслях. Бизнес строится не вокруг единства рабочих мест, а вокруг единства процессов: чем гибче они настроены, тем устойчивее в конечном счете компания. Гибридный формат работы стал новой нормой. Чтобы он приносил результаты, коммуникации компании должны быть выстроены правильно. Как это сделать, рассказала Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга "Телфин".

Гибридный формат работы стал новой удобной формой управления бизнесом. По данным февральского исследования Аналитического центра НАФИ, сочетание офиса и удалёнки в 2022 году планируют использовать большинство компаний. Сейчас порядка 90% работодателей имеют в штате дистанционных сотрудников. 73% компаний считают, что гибридный формат оптимизирует рабочие процессы и позволяет экономить.

Все это ставит перед компаниями новые задачи как в части технической реализации, так и с точки зрения управления и мотивации персонала. Что нужно сделать, чтобы работа гибридной команды, где сотрудники постоянно мигрируют между офисом и удалёнными рабочими местами, или вообще находятся за тысячи километров друг от друга, была эффективной?

Создать единое виртуальное рабочее пространство

В гибридных командах для связности всех рабочих процессов нужны современные коммуникации. В отличие от офиса, где многие задачи можно решить, просто подойдя к коллеге и задав вопрос, в новой реальности нужно знать, как найти этого коллегу онлайн и как с ним связаться. Бизнесу нужны решения, которые объединяют все коммуникации в единую корпоративную сеть, где телефония, видеосвязь и мессенджеры дополняют друг друга и помогают сотрудникам оставаться в контакте.

IP-телефония дает возможность быстро настроить виртуальное рабочее пространство. Телефония поверх сети интернет позволяет буквально за час подключить необходимые компании номера, в настройке помогают технические специалисты провайдеров, что снижает нагрузку на штатных ИТ-специалистов. IP-телефония надежна и при минимальной стоимости подключения и обслуживания дает гибкость настроек и возможности для интеграции с ИТ-инфраструктурой компании.

На базе IP-телефонии можно использовать виртуальные АТС (ВАТС). С помощью АТС можно подключать новые линии, настраивать переадресацию на мобильные и домашние номера, оповещения, а также привязывать персональные устройства к единой корпоративной АТС. Это значит, что сотрудники компании всегда будут на связи, а компания сможет вести статистику вызовов, фиксировать их продолжительность и пропущенные звонки.

Западные сервисы видеоконференцсвязи (ВКС) за последнее время стали недоступны компаниям из нашей страны. К счастью, существует множество альтернативных решений отечественной разработки. Например, сегодня отечественные системы ВКС в базовой функциональности дают доступ для 30 участников, а в расширенной — 50 участников — могут спокойно общаться 120 минут. Этого времени достаточно для решения большинства вопросов.

Скоординировать работу команды

У компаний есть еще одна важная задача: координация действий сотрудников гибридного офиса, которая превращается в настоящее дирижерское искусство. Важно не допускать разрывов контактов при перемещении сотрудников. Для подобных случаев используется мобильная телефонная связь с функциями виртуальной АТС. Благодаря сочетанию возможностей сервис, смарфтон становится настоящим мобильным офисом сотрудника.

Работает это следующим образом: компания использует для связи единый многоканальный номер, а за счет виртуальной АТС происходит распределение вызовов на мобильные устройства подключенных сотрудников. Таким образом партнерам и клиентам не нужно запоминать мобильные номера каждого из специалистов, а сотрудники при этом всегда на связи. За счет виртуальной АТС также доступны записи вызовов до 1000 минут телефонных разговоров (объем хранения можно увеличить) и интеграция c CRM и другими приложениями. Отдельно нужно сказать и про исходящие вызовы с мобильных устройств: набор номера происходит, как обычно, но при этом все звонки также проходят через виртуальную АТС и фиксируются.

Пересмотреть показатели эффективности

Когда сотрудник находится вне зоны досягаемости менеджера, контролировать его становится сложнее, при этом необходимость контроля увеличивается. Каким образом оценить, насколько эффективно расходуется рабочее время и насколько продуктивны подчиненные? В гибридном формате работы важен не столько жесткий контроль, сколько четкая постановка целей для каждого члена команды. Когда такие цели привязаны к внутренним KPI, они становятся источником подлинной мотивации.

Мотивация через поощрения гораздо эффективнее, чем через наказания и штрафы — для этого используется геймификация. Подобные игровые инструменты позволяют привнести соревновательный момент в работу, а ее результаты выводить на доступный всем дашборд. Значение параметров настраивается, а информация на такой панели отображается за определенный период.

Благодаря тому, что все сотрудники видят рейтинг, они включаются в работу активнее. Менеджеры видят наиболее перспективных специалистов и могут грамотно развивать кадровый резерв. В то же время геймификация обеспечивает вовлеченность участников команды и дает им положительные эмоции при выполнении рабочих задач.

Поднять стандарты обслуживания

При гибридном офисе нужно не только не потерять качество обслуживания партнеров и клиентов, но и повысить его. Это возможно за счет использования современных коммуникационных инструментов. Чтобы избежать ситуации, когда сотрудник не успел снять трубку или перезвонить, рекомендую использовать сервис контроля пропущенных звонков.

Чтобы ни один звонок не потерялся, каждый сотрудник может самостоятельно настроить временной интервал, через который идет перезвон. Он может выбирать вариант связи при дозвоне: мгновенное соединение или запись голосового сообщения для сотрудника, в таком случае аудиофайлы от абонентов приходят ему на e-mail.

Стоит также упомянуть полезный инструмент обратного звонка с сайта для заказа обращения через официальный сайт компании. Кроме того, голосовой робот позволяет использовать время сотрудников более рационально: например, роботизировать обзвоны об акциях или напоминания о дате приема. Высвободившееся время сотрудники могут вложить в те разговоры, которые требуют индивидуального подхода. Это обязательно отразится на качестве обслуживания.

Найти баланс между свободой и контролем

Когда у руководителя нет возможности видеть своих сотрудников, у них могут возникнуть вопросы о том, как работники распределяют свое время или выполняют задачи. Важно не перейти к гиперконтролю (так называемому микроменеджменту), когда каждый шаг сотрудника в гибридной команде тотально отслеживается. Это всегда негативно сказывается как на мотивации членов команды, так и на рабочей атмосфере.

Конечно, руководитель имеет право быть в курсе всех ситуаций, возникающих в рабочее время, но выполнять такой контроль можно гораздо более мягкими способами. Так существуют системы с записью телефонных разговоров — такой инструмент позволяет вернуться к некоторым из них и проверить качество обслуживания, дисциплину сотрудников и так далее. Сам факт того, что записи ведутся, позволит избежать утечек корпоративной информации, нецелевого использования рабочих телефонов и так далее.

Этот инструмент дополняет мониторинг звонков — это аналитика, которая отображает на временных шкалах данные по входящим, исходящим звонкам, свободному времени сотрудников. Эту опцию можно использовать как в работе, так и при обучении новых специалистов. Для руководителя предусмотрена возможность быстрого подключения к текущему разговору либо в активном формате, либо в формате прослушивания / суфлирования. Кроме того, некоторые виртуальные АТС предоставляют сервис речевой аналитики, который помогает распознавать речь и транскрибировать звонки в текст для дальнейшей обработки и анализа. Этот модуль позволяет автоматически изучать диалоги с клиентами, делать выводы и влиять на продажи и уровень сервиса компании.

Гибридный офис может действительно трансформировать бизнес компании в лучшую сторону, если у руководителей есть понимание, что новые задачи невозможно решить старыми методами. Используя современные средства коммуникации, можно добиться не только связности всех сотрудников, но и более четкого управления командой, роста мотивации сотрудников, что в конечном счете неизбежно приведет к позитивным результатам.