Сотовый оператор Мотив и NAUMEN создали центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи
Телекоммуникационная группа Мотив, один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, и компания NAUMEN, поставщик решений в сфере цифровой трансформации, создали комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.
Комплексная система получила название ARENA, она объединила функции трех классов систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам и Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных. По итогам проекта в ARENA перевели управление 70 бизнес-процессами, которые относятся к коммерческим, техническим, операционным и ИТ-задачам компании. Автоматизация этих задач призвана снизить риски возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, за счет сквозного контроля над сроками и качеством их решения.
Новая система стала "единым окном" для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровых каналы и юридическая почтовая переписка – это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.
"До внедрения ARENA в компании не было "единого окна" приема и регистраций обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним, – комментирует коммерческий директор телекоммуникационной группы Мотив Андрей Золотарев. – Сегодня, благодаря омниканальности, наши абоненты получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными".
По словам представителя Мотив, в ходе проекта компания смогла изменить внутреннюю культуру и принципы взаимодействия подразделений: создать доверительную информационную среду и повысить прозрачность всех выполняемых производственных операций.
"Чтобы "МОТИВ" сразу получил выгоду от проекта, мы выбрали гибкую модель реализации, которая предполагает поэтапный запуск функциональности системы в эксплуатацию и быструю доставку ценности конечному потребителю. На первом этапе были автоматизированы процессы контактного центра и внутренней ИТ-службы, и меньше чем через год после подписания договора заказчик получил практический результат, — отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании NAUMEN. — ARENA стала единой коммуникационной средой всей компании — источником мастер-данных, таких как списки точек продаж или базовых станций, процессной платформой для организации взаимодействия и интеграционным "ядром", вокруг которого строятся внутренние информационные потоки"
К платформе подключено 1,5 тыс. пользователей, для который компания вместе с вендором разработала общие правила и регламенты работы в системе. Ежедневно обрабатывается 15 тыс. обращений, доступность системы составляет более 99,9%.
Комплексный анализ и проектирование бизнес-процессов для нужд проекта были выполнены бизнес-консультантом, компанией "Марк Аврелий".
Справка
ТГ "МОТИВ" (телекоммуникационная группа "МОТИВ") — российский оператор сотовой связи, работающий в 4 регионах Уральского федерального округа: Свердловской и Курганской областях, ХМАО и ЯНАО. Ведет свою деятельность с 1996 г. Компания обеспечивает стационарной и мобильной связью 1700 населенных пунктов. Число абонентов ТГ "МОТИВ" превышает 2 млн, за обслуживание которых отвечают более 2 тыс. сотрудников, множество партнеров и субподрядчиков.
