Переждать шторм или учиться эффективно управлять бизнесом в новых условиях?

Пандемия "встряхнула" все отрасли бизнеса без исключения. Кто-то старается просто переждать шторм, а кто-то находит в текущих условиях новые возможности для развития. Как организовать работу контактного центра в условиях коронавируса, справиться с повышенной ответственностью, которая сегодня лежит на операторах, и не отказываться от реализации амбициозных планов - об этом и не только в интервью генерального директора "Ростелеком Контакт-центр" Елены Дробот.

Как пандемия повлияла на сферу контактных центров и работу вашей компании?

"Ростелеком Контакт-центр" - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в стране. У нас больше 20 площадок в регионах - от Санкт-Петербурга до Барнаула. Перевести часть персонала на удаленку, обеспечить бесперебойность бизнес-процессов и безопасность сотрудников на местах - настоящий "челлендж" для компаний такого масштаба. Сложившаяся ситуация - испытание на прочность для любого бизнеса. Пандемия предъявляет жесткие требования к организации всех процессов, ускоряет необходимость принятия важных решений здесь и сейчас, выявляет уязвимые места. Останутся только сильные игроки и более жизнеспособные модели бизнеса.

Режим самоизоляции привел к масштабному переосмыслению значимости некоторых профессий. Это коснулось и нашей сферы. Работа операторов контакт-центров часто недооценивалась. В чем-то их можно даже сравнить с судьями в игровых видах спорта. Если арбитр четко и качественно выполняет свои обязанности, это воспринимается как данность, при этом ошибки не прощают. Пандемия, по сути, подчеркнула важность миссии индустрии контактных центров в целом и нашей компании в частности. В текущих условиях оператор контактного центра стал едва ли не главным каналом коммуникации, от четкой работы которого подчас зависит организация работы и обучения, безопасность и комфорт миллионов россиян на самоизоляции.

Какие цели и задачи в условиях пандемии приходится решать в первую очередь?

Наша основная цель остается неизменной - обеспечение стабильности бизнес-процессов и высокого качества клиентского сервиса. В сложившейся непростой ситуации "Ростелеком Контакт-центр" остается связующим звеном между поставщиками и конечными потребителями продуктов и услуг. Кроме того, именно наш контакт-центр принимает участие в проектах федерального масштаба по обеспечению информационной поддержки населения в условиях пандемии.

Нам удалось в течение суток организовать общероссийскую горячую линию по коронавирусу, на которую ежедневно поступают десятки тысяч звонков. Этот опыт мы задействовали и в других проектах - при создании горячей линии по мерам поддержки малого и среднего бизнеса, а также россиян, ожидающих вывозных рейсов из-за рубежа. Для нас это возможность показать свой потенциал, зарекомендовать себя как ответственную компанию, которая может реализовывать проекты в самых сложных условиях. Сейчас бизнесу любого масштаба крайне важно поддержать лояльность клиентов, задействуя онлайн-инструменты: от консультаций для бизнеса и физических лиц до бесплатного обучения и организации досуга в условиях самоизоляции. Контакт-центры становятся важнейшим партнером и помощником бизнеса в текущих условиях.

Конечно, выполнение этих непростых задач в условиях пандемии сопряжено с повышенной ответственностью и нагрузкой на сотрудников. В том числе и психологической. Именно поэтому мы разработали серию поддерживающих вебинаров "Работа на позитиве" для сохранения хорошего настроения, повышения личной и командной эффективности. В первую очередь курсы предназначены для операторов и линейных руководителей нашего контактного центра. Продолжаем совершенствовать программы обучения и развития персонала различного уровня в режиме онлайн. Часть штата мы полностью перевели на удаленный режим работы.

Можно ли перевести контакт-центр на удаленку без потери качества обслуживания клиентов?

У нас уже есть опыт создания дистанционного контактного центра (ДКЦ). Проект стартовал в октябре 2019 года и сейчас находится в стадии масштабирования. Для операторов ДКЦ создали такую рабочую среду, которая максимально близко воспроизводит офисный формат. Поначалу операторы осуществляли только исходящие вызовы. Это связано с тем, что, помимо необходимой инфраструктуры, нужно было еще обеспечить защиту персональных данных клиентов. Сейчас такое решение нами опробовано и успешно внедрено. Это позволило расширить функционал надомных сотрудников. Они могут закрыть весь блок задач - обработку входящего трафика, включая онлайн- и офлайн-обращения в текстовых каналах. В течение марта-апреля организована удаленная работа для операторов контактного центра, осуществляющих поддержку абонентов "Ростелекома", а также операторов контактного центра единого портала госуслуг. На текущий момент из дома работает свыше 1300 наших сотрудников. Подчеркну, благодаря техническим решениям и грамотной организации рабочего процесса, сотрудники в дистанционном формате обеспечивают такой же высокий уровень клиентского сервиса, как если бы они работали в офисе.

Как пандемия и самоизоляция сказались на цифровой трансформации бизнеса?

Текущая ситуация ускорила цифровизацию компаний, и наша - не исключение. Для комфортной и эффективной работы наших сотрудников в дистанционном режиме мы внедрили целый блок цифровых решений и сервисов. Это позволило оптимизировать процессы удаленного доступа, управления персоналом и дистанционного контроля качества. Например, создана линия экспертной поддержки для надомных операторов. Они могут получить консультацию у более опытного коллеги во время диалога с клиентом. В апреле мы запустили решение для управления трудовыми ресурсами - мобильное приложение WFM, которое повысило оперативность и гибкость управления рабочими процессами контакт-центра, что особенно важно в условиях, когда часть штата работает дистанционно. Активно осваиваем цифровые каналы для коммуникации с сотрудниками и организации обучения, а также подбора персонала, который мы не прекращаем в связи с растущими потребностями бизнеса. Важно понимать, что сложившиеся условия не должны и не могут быть оправданием для снижения темпов. Мы по-прежнему нацелены на активное развитие, открытие новых площадок, расширение спектра услуг и прекрасно понимаем, что можем не только выйти из ситуации без потерь, но и определить новые точки дальнейшего роста.

Как изменится индустрия контактных центров и клиентский сервис после коронавируса?

Сфера контактных центров в последние годы стремительно менялась, в том числе за счет развития и внедрения цифровых технологий. Пандемия дала дополнительный импульс развитию, возможность пересмотреть подходы и стратегии, обкатать новые технологии и решения не в тестовом режиме, а что называется, в "боевых условиях".

Важен и психологический фактор. Пандемия заставила многих по-новому взглянуть на простые вещи - уличные прогулки, человеческое общение. Поэтому ценность разговора с "живым" оператором будет только возрастать. При этом простые рутинные операции будут подлежать автоматизации.

Актуальным будет тренд на "сближение" компании и клиента. Отношения будут становиться все менее формальными, более "человеческими", клиент на каждом этапе контактов с компанией будет чувствовать больше внимания к своим потребностям. А значит, в выигрыше останутся компании, которые сумеют реализовать "гуманистический", человекоориентированный подход к клиентам на всех этапах - и создания продуктов, и их предложения, и дальнейшего обслуживания.

Несомненно, в будущем получат развитие дистанционные форматы работы. И в этой части очень ценен опыт, накопленный нами в период самоизоляции. Практика показала, что на удаленку можно полностью перевести блок исходящих операций. Это может быть выгодно с экономической точки зрения, а также поможет решить важную социальную задачу за счет предоставления дополнительных рабочих мест маломобильным группам граждан.