"СберМаркет" масштабировал службу поддержки клиентов благодаря коммуникационной платформе Naumen Contact Center
Быстрорастущим компаниям требуются ИТ-решения, позволяющие гибко изменять отдельные бизнес-процессы. Например, при резком увеличении количества обращений клиентов в активном масштабировании часто нуждаются контактные центры. Один из крупнейших в России сервисов доставки "СберМаркет" перешел на платформу Naumen Contact Center, чтобы обеспечить технологическую базу для развития службы поддержки.
Возможность быстрого масштабирования — функциональная особенность платформы
Компания "СберМаркет" доставляет товары из более чем 130 федеральных розничных сетей и единовременно принимает до 600 звонков от клиентов сервиса. По мере увеличения доли на рынке электронной коммерции организация масштабировала службу поддержки: увеличила количество площадок контакт-центра с одной до трех, а численность операторов — с 30 до 550.
На старте компания использовала решение Oktell, но оно ограничивало возможности развития контакт-центра. Новая коммуникационная платформа Naumen Contact Center позволила "СберМаркету" не только кратно увеличить подразделение, отвечающее за поддержку клиентов, но также использовать различные функциональные возможности для автоматизации клиентского сервиса.
"Фишки" проекта: автоматический обзвон и дополнительные опции в административной панели операторов
Naumen Contact Center позволяет улучшить обслуживание клиентов "СберМаркета" за счет ряда функциональных возможностей решения:
-
Коммуникационная платформа автоматически обзванивает клиентов организации, чтобы собрать обратную связь о качестве обслуживания.
-
Благодаря интеграции с внутренней IT-системой компании на анкете у оператора можно отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе.
Платформа позволяет постепенно добавлять новые функциональные возможности в зависимости от возникающих у компании задач или требований. Например, подключать другие каналы коммуникаций, чат-бота, использовать речевую аналитику и прочее.
Интеграция с другими решениями Naumen для улучшения клиентского сервиса
Продуктовая стратегия Naumen направлена на максимальное покрытие задач клиентов в области улучшения клиентского опыта в дистанционных коммуникациях, поэтому компания предлагает обширную экосистему продуктов для клиентского сервиса: омниканальный контакт-центр, платформу для создания голосовых и чат-ботов, систему распознавания речи, систему управления рабочей нагрузкой и расписанием операторов, систему управления знаниями и обучением сотрудников.
Помимо коммуникационной платформы Naumen Contact Center "СберМаркет" внедрил решение для оптимизации и планирования трудовых ресурсов Naumen Workforce Management, позволяющее управлять рабочей нагрузкой операторов. Использование двух продуктов Naumen в связке упрощает задачу развития и поддержки решений: все продукты интегрированы между собой, обновления версий выполняются централизованно и не требуют дополнительных действий со стороны внутренней ИТ-службы.
Naumen Contact Center — комплексное программное решение, содержащее все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового контакт-центра. Узнать больше о решении можно на .