"Газпромбанк" в два раза ускорил обработку клиентских обращений после внедрения low-code платформы Naumen SMP
Ежемесячно службы поддержки банков могут обрабатывать десятки тысяч клиентский обращений по различным темам. При этом работа над запросом часто предполагает взаимодействие нескольких подразделений внутри организации. Один из крупнейших банков России "Газпромбанк" внедрил платформу Naumen SMP (Naumen Service Management Platform) для создания единой автоматизированной системы обработки клиентских обращений и значительно улучшил показатели обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Особенности проекта: омниканальность и снижение нагрузки на персонал
С помощью новой ИТ-системы "Газпромбанк" перенес обработку обращений из различных каналов связи в единое пространство. Запросы, дополненные информацией о пользователях, автоматически собираются на платформе, после чего гибкая система маршрутизации доставляет их до исполнителей. Омниканальность позволила сервисным специалистам выполнять на 60% больше запросов в сравнении с показателями предыдущего года. Вместе с тем скорость рассмотрения заявок повысилась вдвое.
Автоматизация затронула полный цикл работы над заявками, включая их регистрацию, рассмотрение и предоставление ответа. Это избавило персонал банка от необходимости вручную вносить данные в разные системы, обращаться к коллегам для уточнения статуса запроса и выполнять многие другие действия. Как итог, трудозатраты сервисных специалистов стали ощутимо ниже. Настроенные в системе правила маршрутизации обращений учитывают их тематику и загрузку специалистов службы поддержки: в зависимости от этих факторов устанавливаются сроки реакции на заявку.
На платформе Naumen SMP каждый этап обработки обращений отслеживается в системе автоматизации. Руководство банка получило инструмент оперативного контроля работы с заявками, в том числе с помощью онлайн-отчетов.
Поскольку работу с запросами перенесли из нескольких разрозненных систем в одну, новым сотрудникам больше не требуется изучать множество банковских ИТ-решений. Это сократило время обучения и адаптации новичков в среднем на 15%.
С помощью нового ИТ-решения "Газпромбанк" решил следующие задачи:
-
Оптимизировал процессы поддержки клиентов.
-
Повысил оперативность рассмотрения и выполнения клиентских запросов.
-
Снизил нагрузку на сервисных специалистов и минимизировал повторяющиеся операции.
Гибкость в настройках процессов благодаря low-code
В основе платформы Naumen SMP подход low-code: с его помощью "Газпромбанк" оперативно вносит изменения в работу системы. Сотрудники самостоятельно создают и редактируют процессы в решении, используя такие механизмы, как конструкторы структуры данных, интерфейсов и ролевых моделей, workflow, обработчик событий и среду для выполнения кода.
Итог проекта — довольные клиенты
Поскольку каждый поступающий запрос стал аккумулироваться в единой карточке клиента, где хранится вся информация о его взаимодействии с организацией, "Газпромбанк" смог глубже изучать потребительские запросы и предоставлять более персонализированный подход при обслуживании. В результате внедрение новой ИТ-системы повысило индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) клиентов на 10%.
Naumen SMP — универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов, в основе которой находится low-code подход. Узнать больше о решении можно на .