"Билайн" внедрил речевую аналитику группы ЦРТ

"Билайн" улучшает сервисы обслуживания клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ. Распознавание речи и анализ голосовых взаимодействий позволяет переводить все диалоги сотрудников с клиентами в текст, а речевая аналитика — проводить глубокий анализ оценки качества консультации и клиентского опыта.

Технология разработана группой компаний ЦРТ и работает в дирекции по обслуживанию клиентов "Билайн". Все поступающие в контактный центр обращения через различные каналы: по телефону, чаты, сайт, мессенджеры обрабатываются и анализируются с помощью речевой аналитики.

"Мы стремимся быть ближе к клиенту и уделяем внимание каждому вопросу: c помощью речевой аналитики мы уже смогли проверить более 250 гипотез и настроить более 700 запросов для регулярного мониторинга поступающих к нам обращений помимо общего классификатора. Мы стали не просто оперативно получать обратную связь от наших клиентов – с помощью этой технологии мы создали полноценную систему мониторинга тональности диалогов, чтобы точнее понимать настроение клиента и причины обращений. В результате это оказало влияние на улучшение показателей клиентского сервиса. И сейчас мы продолжаем масштабировать решение в интересах наших клиентов", - сообщил директор по обслуживанию клиентов "Билайна" Дмитрий Чернов.

"Высокое качество технологий распознавания речи и речевой аналитики помогли добиться бизнес-результатов. Современная архитектура и передовые алгоритмы машинного обучения позволяют увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактные центры, а усиление речевой аналитики новыми инструментами анализа на основе нейросетевых моделей может создать дополнительные возможности исследования, например суммаризировать содержание и тематики диалогов. Мы продолжаем технологическое развитие, в том числе в части внедрения передовых LLM — больших языковых моделей, а также других направлениях, чтобы предоставлять рынку лучшие решения на основе речевых технологий", - прокомментировал CEO группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Речевая аналитика входит в комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями, которое включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков.