Ритейл: цифровые технологии в борьбе за покупателя

Прогнозы, как известно, дело неблагодарное. Однако будущее ритейла и его цифровизации мне представляется достаточно перспективным. На сегодняшний день можно обозначить ИТ-технологии, которые уже приносят деньги ритейлерам прямо сейчас.

Первое – это омниканальные платформы. Это то, к чему приходят заказчики, когда неважно из какого канала ты делаешь запрос внутри компании – из физического магазина или с мобильного приложения. Например запрос – остатки на складах. Внутри стоит платформа, которая предоставляет эти данные, обсчитывает все. То есть омниканальная сервисная платформа, которая предоставляет информацию для всех каналов взаимодействия с пользователями. Это то, куда придут все компании. Тенденция, которая сильно влияет как на ИТ-ландшафт, так и на сам подход к взаимодействию с поставщиками ИТ-услуг, подход к внутреннему ИТ, построению процессов поддержки, развития и т. д. Такая система не может быть коробкой, всегда есть необходимость значительной кастомизации. В данном случае крайне востребованы open source-технологии.

Вторая тенденция – появление больших игроков, маркетплейсов, которые забирают долю рынка у классических ритейлеров. Встает вопрос, сотрудничать ли с ними, продавать через них в том числе, либо пытаться продавать самостоятельно. Решение каждый для себя принимает сам. Но все-таки совсем игнорировать маркетплейсы не получится, они в любом случае имеют влияние.

Маркетплейсы являются частью более глобального направления – работы с партнерами, построения или участия в партнерских экосистемах. И это тоже цифровизация, объемы взаимодействия могут быть не очень большими, но нужна ведь актуальная информация, потому что ритейлеры корректируют свои действия в соответствии с работой партнеров.

Очень важный тренд – это все, что связано с искусственным интеллектом, machine learning, большими данными. Сейчас все крупные компании стараются этим заниматься. Из реальных технологий, которые уже применяются большими игроками и начинают массово запускаться, я бы выделил технологии в двух областях использования. Первая сфера – работа с ассортиментом, его оптимизация, ценообразование и т. д. И вторая – персональные предложения. То есть продвинутые программы лояльности, которые строятся на модели поведения человека. Причем человек рассматривается не только как клиент одной компании, тут может быть интеграция и с банками, и с телекомом. Партнерские программы лояльности, которые строятся именно на рекомендательных сервисах. Сейчас это будет набирать все больший ход.

Еще одна тема, которая уже немного избита, но ее нельзя не затронуть, мобильность. Десктопом пользуются все меньше – все пользуются мобильниками. Приложения, адаптивная верстка сайтов – все это сегодня необходимо. Причем не только мобильность покупателей, но и мобильность продавцов. Например, для одного крупного ритейлера команда "Лиги Цифровой Экономики" делала проект мобильного приложения продавца. Сотрудники ходят с планшетами, в том числе в торговом зале, чтобы быстрее и эффективнее взаимодействовать с покупателями. Информационный век! Скорость распространения данных, скорость реакции все время увеличивается, и никто уже не хочет ждать, пока продавец дойдет до компьютера на кассе или тем более до склада.

Вот уже и связка всех перечисленных технологий: рекомендательный сервис, учитывающий кучу нюансов поведения покупателя и получающий данные о нем от партнеров, выдает рекомендацию через мобильное приложение консультанту в зале, с учетом наличия товаров в конкретном магазине. Данные при этом передаются через омниканальную платформу тому же покупателю, но уже в его мобильное приложение. Эта цепочка – реальность! Она уже работает у некоторых ритейлеров, а в ближайшее время ее будут реализовывать очень многие игроки.

И последнее, что я бы хотел отметить, это изменение подхода к ИТ внутри компаний рынка. Сегодня в ритейле ИТ из обслуживающей функции все больше переходит к бизнес-партнерству. Все ожидают, что информационные технологии будут приносить бизнес-результаты. Это влияет и на подходы к комплектованию команд. Все чаще в "Лигу Цифровой Экономики" поступают запросы не на проект, а на команду – построение совместной команды с клиентом, которая будет развивать какое-то решение. Это очень сильно влияет на нас, влияет на ритейл, который только сейчас начинает учиться нанимать айтишников, работать с ними, с мотивацией. В связи с этим и другие инструменты могут использоваться – прогнозирование оттока, инструменты рекрутинга. Обычно в ритейле такие вещи заточены под массовый наем продавцов, остального персонала, с ИТ – все-таки немного другая история.