Редколонка / май 2022
"Тинькофф": постфевральские метаморфозы

Юлия
Мельникова

корреспондент, заместитель выпускающего редактора ComNews.ru
© ComNews
23.05.2022

Самый прогрессивный и единственный цифровой банк в России, "Тинькофф", не справляется с последствиями спецоперации на Украине - наплывом клиентов и уходом основателя Олега Тинькова. Это полезно знать всем, а в особенности россиянам, которые отправляются в Турцию и пытаются заранее купить турецкие лиры через этот банк либо намереваются пользоваться в поездке картой Тинькофф Банка.

На прошлой неделе на форуме РИФ-2022 министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России Максут Шадаев обронил фразу: "Тинькофф" - признанный лидер в ИТ". В последние годы, несомненно, так и было: решив создать первый электронный банк, предприниматель Олег Тиньков преуспел. Я, как многолетний пользователь банка, была довольна им в любых мелочах: от невероятно удобных опций в приложении до быстрого и четкого реагирования операторов в чате поддержки. И даже цифровой ассистент "Олег", общение с которым в чате всегда заканчивалось просьбой переключить на оператора, меня не смущал. Но с конца февраля 2022 г. ситуация развернулась на 180 градусов. И любимый банк стал до абсурда странным во всех мелочах. Справедливости ради, такой метаморфозе банка есть объяснение и, вероятно, оправдание (если бы клиент за "косяки" банка не платил нервами и рублем). На том же РИФе вице-президент по ИT Тинькофф Банка Вячеслав Цыганов сообщил, что за последние два месяца банк вырос, но в компании не особо рады такому количеству новых пользователей. "В некоторые дни прирост клиентов составлял в три-четыре раза больше, чем обычно. Это большой стресс-тест для операционных процессов в компании", - заявил он.

Вячеслав Цыганов не приукрасил: банк катастрофически не справляется - не хватает ни человеческих ресурсов для обслуживания клиентов, ни их профессиональной грамотности. За последние три месяца у меня было несколько негативных ситуаций общения с банком, о последней из которых я расскажу в преддверии начала летнего сезона и планируемых читателями поездок в Турцию.

Как и многие россияне, перед поездкой за границу (это был Стамбул) я задалась вопросом, как там платить, если нет валютных сбережений под матрацем. Чтобы обеспечить себя иностранной денежной единицей наверняка, решила опробовать разные способы. Одним из них стала покупка турецких лир на брокерском счете в банке "Тинькофф", с последующим выводом валюты на счет в лирах на карте платежной системы "Мир" от того же банка. Забегая вперед - в Турции есть несколько банков, чьи банкоматы принимают карты "Мир", и все они выдают лиры с рублевого счета без проблем: по выгодному курсу и без комиссии (прежде чем снять, убедитесь, что банкомат не предупреждает о комиссии - к примеру, по карте UnionPay некоторые банки хотели вознаграждение от 3% до 7% снимаемой суммы). Так что "махинации" с покупкой лир в России вам, в принципе, не понадобятся. На данный момент можно открыть карту "Мир", либо UnionPay, либо купить наличную валюту в России (евро или доллары).

Так как на открытом в лирах счете в Тинькофф Банке купить валюту в приложении не удалось, я решила сделать это через брокерский счет, купив лиры и переведя их на счет, привязанный к карте "Мир". Я открыла брокерский счет, купила лиры. Но при попытке перевода их с брокерского счета на обычный оказалось, что вывести можно только доллары или евро, а вот для такой же операции с турецкими лирами необходимо заполнить поручение и лично привезти его в физическое отделение банка. Оператор в чате поддержки в приложении банка прислал мне бланк и образец заполнения и сообщил, что в офис надо прибыть к назначенному времени. Записаться следовало, по его информации, с 10:00 до 17:00 в будние дни. Договариваюсь на максимально позднее время, так как это рабочий день. Приходит SMS о времени возможного приезда в отделение до 18:00. Пишу в чат вопрос: до которого часа все-таки работает банк? Получаю ответ, что встреча пройдет в интервале с 10:00 до 17:00. Я продолжаю настаивать и уточнять - ведь в сообщении написано, что я могу приехать до 18:00. Оператор сдается: "Встреча назначена с 16:00 до 18:00". Когда я приехала в отделение, табличка на двери и вовсе гласила: "Пн.-Пт., 10:00-19:00". Отдаю сотруднику предварительно заполненное заявление, он его берет и прощается. Но я не ухожу. Спрашиваю, правильно ли я заполнила номер счета в лирах, потому что не нашла его в приложении в разделе, где он обычно указан (и нашла его с такой-то помощью). Оказалось, что счет неверный. Сотрудник также не смог найти его у меня в приложении и, взяв мой телефон, написал в чат поддержки вопрос, где найти номер счета. Оператор быстро откликнулся и прислал его. Я переписала заявление и довольная, что не пропустила ошибку, ушла восвояси.

Через два дня от службы поддержки пришло сообщение, что номер счета неверный, а также некорректно указано назначение платежа, и мне снова надо ехать в банк. На просьбу решить эту ситуацию без моего посещения, ведь номер мне прислал сам сотрудник, а в шаблоне нигде не написано, что надо было писать в "назначении платежа", оператор в чате был непреклонен, и мне пришлось опять посещать банк. Признав ошибку сотрудника, оператор за мои неудобства предложил "подарок" (именно это слово было написано) - 290 рублей. Чтобы получить сей "подарок", опуская подробности, мне пришлось вести долгую "беседу" с поддержкой, которая то просила указать дату желаемого "подарка", то брала несколько дней на рассмотрение моего "обращения". К слову, все мои переписки в чате, с февраля 2022 года и заканчивая позавчерашним днем (по другим вопросам), длятся мучительно долго. Операторы отвечают абзацами текста, которые не содержат ответа на вопросы (видимо, это заготовленные шаблоны). Далее объясняю, что не нашла ответа, получаю иной абзац текста, который также не дает понимания ситуации, снова пишу, пытая оператора, пока он не поймет, что мне от него надо. В последний раз сдалась я, так и не получив ответа: оператор в тесном взаимодействии с роботом-ассистентом "Олегом" таки одержали победу. Кстати, зачастую вопрос решают несколько дней, потому что робот-помощник "Олег" постоянно "помогает", я прошу пригласить оператора, и каждый раз подключается новый сотрудник, а он, не зная проблему и, видимо, уже не в состоянии изучить предыдущее общение в чате, снова спрашивает у меня, чего же я хочу.

Приехав в банк во второй раз, я сажусь на диван, рядом с ним стол такой же высоты, заполнять заявление приходится буквально лёжа. Внутрь, за турникеты, людей не пускают. Все толпятся в небольшом холле, имеющем стойку ресепшен и диван со столом. Многократно перепроверяю шаблон, убеждаясь, что там не сказано, что указать в графе "назначение платежа", оставляю ее пустой, снова пристаю к сотруднику (уже другому) с вопросом, что же там надо писать. Оказалось, что в приложении банка следует заказать справку к счету, найти в ней номер договора, и эти цифры там указать. Надо ли вам пояснять, что человеку, не имеющему постоянных отношений с банками и обширного опыта заполнения подобных поручений, догадаться об этом невозможно, а бумагу при сдаче сотрудник на правильность заполнения не изучал. На этот раз я не отстала, пока работник банка не проверил каждую строчку поручения на верность заполнения. Этот сотрудник, надо сказать, оказался весьма компетентен и отвечал на вопросы по заполнению поручения четко и без помощи оператора чата. Однако на мой вопрос, почему он меня сфотографировал (с паспортом в руке), а в прошлый раз такого не делали, просто забрав мою бумагу, он ответить не смог: начал говорить что-то не касающееся темы. Я не стала настаивать, так как уже привыкла не получать ответов от сотрудников чата банка, и ушла с миром: главное - дело сделано. Оставалось ждать, успеют ли прийти деньги на счет до начала поездки в Стамбул, ведь срок перевода лир на счет - 10 рабочих дней.

Вероятно, полное незнание сотрудником офиса банка работы и неспособность помочь клиенту, а также его обращение за поддержкой в мой же чат, кто-то не сочтет абсурдной ситуацией - ведь банк же цифровой. Но за прошедшие три месяца я вдоволь насладилась общением с поддержкой чата, всю глубину которого в тексте не передать. В качестве примера приведу момент, когда я спросила оператора: "Раз ваш сотрудник ошибся и дал мне неверную информацию по счету при заполнении поручения, может быть, я не поеду к вам в офис, а приедет сотрудник?" Мне ответили, что это невозможно, и снова назначили день и время встречи в офисе. На следующий день приходит SMS такого содержания: "Сегодня с 12:00 до 14:00 приедет представитель Сергей". Пишу в поддержку: "Подскажите, пожалуйста, так представитель сам приедет?" Ответ шаблонный: "У вас назначена встреча... по адресу...". Вопрос: "Почему в SMS написано, что Сергей приедет? В прошлый раз SMS было о том, что у меня встреча". Ответ оператора: "Встреча означает, что к вам приедет представитель банка, по указанному вами адресу". Я пишу: "Вы выше написали, что мне надо приехать, и адреса я не указывала". Оператор: "Юлия, уточните, пожалуйста. Где и в чем вы видите ошибку?" Это был конец данного диалога. Мне надоело приставать к бедным сотрудникам и тратить время, чтобы их обучить. Может быть, в ближайшем будущем робот "Олег" научится и станет отвечать лучше операторов, но до этого момента клиенты совсем обессилят от такого сервиса и общения.

Напомню, что Тинькофф Банк переживает непростые времена. Его основатель Олег Тиньков занял позицию "против войны", о чем высказался публично. Ему пришлось продать свою долю в банке "за копейки" - за 3% от справедливой, по собственной оценке бизнесмена, стоимости (35% в TCS Group, материнской компании банка "Тинькофф", купил миллиардер Владимир Потанин - через холдинг "Интеррос"). По словам Олега Тинькова, на следующий день после того, как он 19 апреля опубликовал критическую запись в Instagram, с руководством Тинькофф Банка связались представители администрации президента РФ. Миллиардер утверждает, что те пригрозили национализировать банк, если Тиньков не продаст свою долю, а сам банк не обрежет все связи с основателем и не сменит название. 22 апреля Тинькофф Банк объявил, что сменит бренд. Компания сделает это в течение года. Причем она проведет не только ребрендинг, но и полностью откажется от использования старого бренда и, вероятно, названия.

Как мне видится, у банка сейчас два пути - справиться с наплывом клиентов, нанять новый квалифицированный персонал и обучить имеющийся и тем самым выкарабкаться, не потеряв лояльность некогда любивших его клиентов, либо развалить банк. Ведь неважно, под каким брендом работает компания. Главное - преданность клиентов. Хотя вероятен и сценарий, когда Потанин сольет Тинькофф Банк с какой-либо иной структурой (например, с приобретаемым Потаниным Росбанком), и цифрового банка "Тинькофф" в привычном нам виде не станет совсем.