Обзор специализированного решения для медицинских контакт-центров

21.07.2021

Общение с пациентами медицинских учреждений сильно отличается от стандартного взаимодействия с клиентами. К сожалению, до сих пор не все клиники смогли организовать его должным образом. С этой целью на рынке создаются специализированные решения обработки вызовов именно в медицинских центрах, чтобы обеспечить звонящему максимальный комфорт.

Здравоохранение, как благодаря усилиям коммерческого сектора, так и при активной поддержке на государственном уровне, активно переходит на цифровые рельсы. В части информационно-коммуникационного обеспечения работы лабораторно-диагностических, лечебных и профилактических учреждений эта тенденция проявляется, пожалуй, заметнее всего. Клиники, медицинские лаборатории в силу очевидных причин должны выдерживать определенные стандарты оперативности и полноты коммуникаций, поэтому спрос на технологии контакт-центров в отрасли сформирован.

Первую специальную сборку инструментов для контактных центров организаций, действующих в сфере здравоохранения, "Манго Телеком" предложил в 2017 году, объединив профессиональное ПО для работы с обращениями пациентов и средства внутренних коммуникаций для медицинского персонала. Отраслевую специфику эксперты "Манго Телеком" формулировали так: "Человек, находящийся на линии, может испытывать недомогание или даже нуждаться в неотложной помощи, поэтому ключевая задача – сократить ожидание и как можно скорее принять звонок".

Поэтому в первую очередь MANGO OFFICE (бренд "Манго Телеком") позволяет выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Реализуется это за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала регистратуры или выделенного колл-центра. В качестве технического обеспечения на выбор заказчика и в зависимости от сценария обработки звонков и сообщений (поддерживается омниканальный режим для телефонии, социальных сетей, мессенджеров, сообщений в чате на сайте) предлагается использовать настольные IP-телефоны, компьютеры, оснащенные специальной гарнитурой, а также мобильные устройства (смартфоны, планшеты). Все это позволяет обеспечить необходимую гибкость при использовании любой организационной модели, вплоть до распределенного контакт-центра, где персонал работает в удаленном режиме.

Потоком обращений и задачами сотрудников можно будет управлять в режиме реального времени. При необходимости это позволяет мгновенно перестроить работу или перераспределить функции: в моменты пиковых нагрузок на лету менять схемы приема обращений или выводить на более загруженную линию дополнительных операторов с менее загруженной. Аналитика контакт-центра постоянно отслеживает десятки различных параметров с детализацией буквально до каждой минуты рабочего времени каждого конкретного специалиста. Если критичные показатели уровня обслуживания (SLA) будут нарушены, руководитель получит уведомление из системы и сможет принять экстренные меры. Контроль доступен не только по количественным, но и по качественным параметрам, то есть буквально по содержанию консультаций. Небольшой клинике решение этой задачи по силам с помощью системы записи телефонных переговоров, крупный медицинский центр может автоматизировать эту работу с помощью речевой аналитики. Она проконтролирует персонал в автоматическом режиме, используя для распознавания речи и подготовки соответствующих отчетов элементы ИИ.


Коммуникационная платформа интегрируется со всеми распространенными медицинскими информационными системами, CRM и другими бизнес-приложениями. Это помогает систематизировать историю контактов, а также задействовать автоматизацию. Например, настроить напоминание о визите к врачу через SMS или заблаговременным звонком из регистратуры. Живого сотрудника может заменить голосовой робот.

Для коммуникаций медицинского персонала между собой платформа MANGO OFFICE дает возможность развернуть единую телефонную инфраструктуру с короткой нумерацией и бесплатными внутренними звонками (например, в сети клиник, даже по междугородней связи). Одновременно пользователям предоставляется защищенный корпоративный мессенджер Mango Talker, видеоконференцсвязь, виртуальные переговорные пространства. В комплексе это дает возможность построить полноценную систему унифицированных коммуникаций, обеспечивающую контакты между любыми сотрудниками в любое время на любом доступном им в этот момент устройстве.

Системы и сервисы MANGO OFFICE полностью предоставляются по облачной модели, то есть используют интернет и вычислительные мощности "Манго Телеком" без необходимости приобретать сложное телекоммуникационное оборудование с установкой на стороне заказчика. Это снижает время, необходимое для внедрения, и обеспечивает легкую масштабируемость. Есть и определенные экономические выгоды: сервисы оплачиваются по подписке. "Манго Телеком" предоставляет публичные облачные инструменты, но защита коммуникаций и данных может быть реализована с помощью гибридной схемы с разграничением контуров ИТ-инфраструктур провайдера и заказчика.