Новости / июнь 2021
Россия на четверть готова к цифровому обслуживанию

Консорциум "Альфа-Групп" в партнерстве с агентством АС&М создали Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию. Индекс представляет собой показатель, демонстрирующий, насколько активно россияне пользуются цифровыми сервисами в ключевых секторах экономики - финансовых услугах, связи и розничной торговле. Первый расчет Индекса показал, что цифровое обслуживание россиян набирает обороты, демонстрируя уверенную позитивную тенденцию: рост с 18% в 2019 г. до 22% в 2020 г., то есть почти каждую четвертую операцию россияне уже совершают в "цифре".
© ComNews
10.06.2021

Помимо общей тенденции, Индекс позволяет также увидеть, за счет каких именно процессов достигается прогресс в цифровом обслуживании населения страны на каждом временном рубеже.

На сегодняшний день активнее всего пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг - в этом секторе Индекс уже составляет 55%. В продовольственной рознице - самом массовом сегменте по числу потребителей - Индекс находится в пределах 20%, однако здесь самые высокие темпы роста и наибольший потенциал для дальнейшего перехода в онлайн. В телекоме Индекс составляет 30-35%.

Управляющий партнер АС&М Consulting Михаил Алексеев отмечает, что сотовые операторы - это как раз та группа компаний, которая философски и эмоционально готова к тому, чтобы двинуться по пути цифровой трансформации.

"Я думаю, что на горизонте двух-трех лет мы увидим какой-то прогресс, потому что он наблюдается на других географических рынках, в Европе, в Юго-Восточной Азии. Там продажи практически полностью переходят в цифровую среду", - отмечает Михаил Алексеев.

Продовольственная розница движется высокими темпами в сторону цифровизации сервисов для клиентов, запуская новые возможности дистанционного обслуживания - за год здесь Индекс увеличился почти в два раза. Одним из драйверов для активного развития онлайн-обслуживания в том числе послужила пандемия коронавируса.

В сегменте финансовых услуг (банковских и страховых) степень готовности россиян к цифровому обслуживанию высокая. Индекс демонстрирует, что клиенты финансового сектора наиболее активно используют цифровые витрины -мобильные приложения и личные кабинеты на сайте - и совершают цифровые транзакции. Клиенты банка также активнее других используют онлайн-каналы для взаимодействия с компанией: 75% в 2020 г. против 59% у сотового оператора, 19% - в страховании и 15% - в ретейле.

Цель Индекса - оценить прогресс на пути населения страны к цифровому обслуживанию на базе крупного оператора цифровых услуг, насколько активно россияне пользуются цифровыми сервисами в ключевых секторах экономики - розничной торговле, финансовых услугах и связи. Также с помощью Индекса можно понять, за счет каких именно процессов достигается прогресс цифровизации населения страны на каждом временном рубеже.

"Мы хотели понять, насколько россияне, потребители наших услуг, готовы пользоваться диджитальными сервисами, находясь дома, минуя магазины и офисы. Насколько они готовы пользоваться услугами в цифровой среде и насколько им комплементарен этот путь. Пандемия привела к высокому скачку показателей цифровизации. Цифровизация обслуживания россиян набирает обороты, показывая строго позитивную тенденцию", - рассказал на пресс-конференции Вадим Зингман, президент "Альфа-Групп".

"В рамках стратегии ВТБ мы ставим себе цель перевести в онлайн 100% новых продуктов и услуг для клиентов до конца 2022 г. По нашим прогнозам, в среднесрочной перспективе именно диджитал-продукты займут лидирующие позиции на рынке и произойдет увеличение числа новых клиентов, которые используют только онлайн-сервисы полностью без посещения точек продаж", - сообщили в пресс-службе ВТБ.

Сегодня количество активных пользователей интернет-банка и мобильного приложения "ВТБ Онлайн" составляет 10,9 млн человек. За год рост составил 28%. Число скачиваний приложения "ВТБ Онлайн" в 2021 г. выросло более чем на 30%. Клиенты стали чаще пользоваться цифровыми сервисами: количество сеансов в "ВТБ Онлайн" увеличилось на 57%, отметили в пресс-службе ВТБ.

Уже сегодня около 50% заявок по кредитам наличными поступают в ВТБ дистанционно через сайт и мобильное приложение, по ипотеке эта доля - 26%, к концу 2021 г. приблизится к 48%. Доля вкладов, открытых через интернет или мобильный банк, в отдельных сегментах составляет уже две трети от общего числа. В 2021 г. банк ставит себе амбициозную цель по наращиванию доли вкладов, открываемых онлайн, банк планирует довести ее до 75-80% на стратегическом горизонте нескольких лет, сообщили в пресс-службе ВТБ.

Аналитик "Фридом Финанса" Антон Скловец отмечает, что Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию показывает, как активно граждане пользуются цифровыми сервисами. Любой индекс визуализирует некую усредненную картинку по тому направлению, к которому привязан.

"Говоря о достоверности, необходимо исходить из того, насколько объективна методология, лежащая в основе расчета индекса, учитываются ли все значимые факторы и в какой пропорции. Индекс подобного рода - интересное решение. Цифровые технологии проникают во все сегменты, говоря нам о том, что полная цифровизация - это неизбежность, вопрос лишь во времени", - подчеркивает аналитик.

"Применение таких индексов помогает рынку оценивать запросы пользователя и реагировать на них, необходим сбор статистических данных для развития бизнеса в нужном русле. Индексы в том числе помогают проводить анализ, так как стараются отразить общее настроение. Безусловно, в данном сегменте есть свои особенности, но общий тренд отношения к цифровым сервисам он сможет показать", - считает Антон Скловец.

"Действительно, более 20% россиян предпочитают получать услуги в цифровом виде. Здесь видно влияние прогресса и распространения цифровых сервисов. Даже люди старшего поколения, не говоря уже о молодежи, пользуются приложениями и сайтами. Это гораздо быстрее и удобнее, чем выделять время на очное посещение офиса или магазина", - отмечает первый вице-президент "Опоры России" Павел Сигал.

Кроме того, подчеркивает он, во время пандемии не всегда была возможность выйти из дома, а от покупки товаров и получения услуг люди отказаться не могли. Соответственно, они стали отдавать предпочтение тем цифровым сервисам, которые предоставляли дистанционные услуги, обеспечивали доставку и активно развивали свои приложения.

"В будущем потребность в цифровом обслуживании будет только расти, это как раз можно будет проследить при помощи Индекса. Его данные можно назвать достоверными потому, что получены из нескольких авторитетных источников. Компании занимаются аналитикой поведения и предпочтений клиентов на протяжение многих лет, их совокупная аудитория - около 90 млн активных пользователей", - отмечает Павел Сигал.

Управляющий партнер B&C Agency Марк Шерман подчеркивает, что клиенты финансового и продовольственного секторов используют приложения по причине их удобства.

У людей телефон практически всегда находится под рукой, можно быстро сделать перевод по номеру карты, мобильного телефона или QR-коду, проверить баланс, заказать справку, посмотреть доходы и расходы, почитать новости банка и свежие предложения. Это можно сделать во время перерыва или по дороге на работу, процесс не занимает много времени, отмечает Марк Шерман.

"Что касается продовольственного сектора, здесь действуют те же причины - удобство и доступность. Ретейл постоянно развивают свои приложения, вкладывая деньги в разработку, поддержку и анализ покупательских предпочтений. Многие программы геймифицируются, в них постоянно доступны акции и скидки, можно заказать товары в несколько кликов или формировать список покупок в течение недели, а потом сделать заказ с доставкой на дом - в вечернее время или в выходные. Формировать списки на компьютере тоже можно, но телефон - более доступный инструмент", - отмечает Марк Шерман.

Новости из связанных рубрик