Услуги страхования переходят в онлайн

Самыми востребованными страховыми онлайн-сервисами стали покупка нового полиса и продление договора страхования (пользовались 51% опрошенных). Следом по востребованности идут урегулирование онлайн без визита в офис и заявление о страховом случае (29% и 25% опрошенных соответственно).

Результаты потребительского опроса продемонстрировали, что пандемия в совокупности с усилиями страховых компаний стала мощным драйвером цифровизации в сфере онлайн-страхования. Более 60% респондентов осведомлены о цифровых услугах в области страхования (исключение - онлайн-урегулирование, с которым знакомо примерно 50%).

Существенно увеличивается доверие со стороны целевой аудитории к цифровым страховым услугам и готовность целиком перейти на обслуживание онлайн. Все параметры группы Digital Perception (доверие цифровым услугам СК, удовлетворенность от использования цифровых услуг в страховании и готовность перейти на онлайн-обслуживание) выросли по сравнению с первым полугодием 2020 г. на 5 п.п.: с 75% до 80%, с 80% до 85% и с 73% до 78% соответственно.

Опрос проводился ВСС и АС&М в рамках проекта по вычислению Индекса цифрового застрахованного (ИЦЗ) - первого аналитического показателя в России, оценивающего уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов - физических лиц. Во втором полугодии 2020 г., по сравнению с первым, ИЦЗ вырос на 1 п.п. - с 43% до 44%.

ИЦЗ появился буквально через пару дней после того, как президент России Владимир Путин поручил правительству страны утвердить стратегии цифровой трансформации 10 ключевых отраслей отечественной экономики и социальной сферы (см. новость ComNews от 7 декабря 2020 г.).

ИЦЗ рассчитывается на основе трех групп параметров, отражающих взаимодействие страховых компаний с розничными клиентами в цифровой среде: Digital Presence (цифровое присутствие), Digital Practice (цифровая практика) и Digital Perception (цифровое восприятие). Digital Presence оценивает интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, Digital Practice учитывает возможность онлайн-взаимодействия (причем не только покупки полисов, но и урегулирования страховых случаев), а Digital Perception отражает субъективное восприятие потребителями опыта взаимодействия с цифровыми сервисами (на основе опросов населения; см. новость ComNews от 8 декабря 2020 г.).

Как отмечает генеральный директор АС&М Марина Белова, тенденция перехода страховых услуг в онлайн сохранится, но темпы этого процесса меняются. "Не исключаем, что после отмены вынужденной изоляции в первой половине 2021 г. мы будем наблюдать некоторое замедление цифровой трансформации или даже ретроградные процессы. Важно отметить тот факт, что в отрасли есть компании, которые уже продвинулись далеко по пути цифровой трансформации, а есть группа компаний, которые делают первые шаги, и у них потенциал роста цифровых услуг исчерпан не более чем на 10-15%", - подчеркивает Марина Белова.

Как утверждают специалисты АС&М, судя по двум исследованиям в 2020 г. и 2021 г., доля цифровых услуг постепенно подрастает на 2 п.п. за полугодие. Этот рост, вероятнее всего, будет продолжаться, пока доля онлайн-услуг не достигнет уровня предварительного насыщения. Определенная доля потребителей, может быть 20%, а может быть и 30%, будут пользоваться традиционными витринами и вариантами взаимодействия со страховыми компаниями в обозримой перспективе.

По мнению АС&М, самый большой потенциал у онлайн-урегулирования страховых случаев. Потребитель еще не привык к такой практике и сомневается в ее эффективности. Для того чтобы онлайн-урегулирование стало де-факто стандартом отрасли, пионерам в этой области необходимо обеспечить клиентам яркий положительный пользовательский опыт.

Опрос АС&М показал, что есть некоторые специфические продукты, которые в моменте времени оказались не слишком востребованы. Например, страхование выезда за рубеж (полисы, которые оформлялись почти исключительно онлайн).

Директор департамента электронной коммерции "АльфаСтрахование" Антон Косачев согласен с тем, что россияне стали чаще пользоваться страховыми онлайн-сервисами и драйвером этого процесса в том числе стала пандемия и ситуация локдауна. Многие попробовали сервис удаленного урегулирования страховых случаев и прочие онлайн-технологии страховщиков именно в этот момент, и в "АльфаСтраховании" рассчитывают, что этот эксперимент людям понравился и они будут продолжать использовать цифровые каналы коммуникации со страховыми компаниями.

"В "АльфаСтраховании" на фоне пандемии спрос в онлайн-канале вырос на 37% в 2020 г. Конечно, в разных видах страхования ситуация складывается по-разному. Наиболее высокую долю онлайн-продажи занимают в ОСАГО, страховании имущества, ипотечном страховании, страховании от несчастных случаев и болезней. Среди сервисов страховых компаний, доступных онлайн, наиболее популярны онлайн-запись в клинику по ДМС и заявление о страховом событии по ДТП. В "АльфаСтраховании" почти каждый третий убыток по автострахованию урегулируется онлайн - когда с места ДТП пострадавший сразу отправляется на сервис, минуя офис страховой компании", - отмечает Антон Косачев.

"Хотя мы исповедуем принцип мультиканальности и люди могут действовать так, как им удобно - обращаться в офис или решать свои вопросы удаленно, - мы считаем, что будущее за цифрой и доля пользователей онлайн-сервисов страховых компаний будет расти", - уверен Антон Косачев.

Аналитик ГК Финам Алексей Коренев отмечает, что пандемия вызвала существенный рост заболеваемости, и, как обычно бывает в таких ситуациях, возрастает спрос и на соответствующие страховые услуги. Ведь даже если лечение полностью бесплатное, то, как общеизвестно, коронавирус способен вызывать значительное количество побочных эффектов и вторичных болезней. И зачастую гражданам приходится обращаться за диагностикой и лечением в коммерческие структуры, где точно наличие соответствующей страховки не повредит.

"Что касается офлайна, то вряд ли тут можно ожидать существенного отличия в разных страховых услугах. С другой стороны, чисто технически, в онлайне проще оформить страховку на какие-то несложные процедуры, диагностику, анализы и операции, не требующие дополнительного медицинского анализа со стороны профессионалов. Так что утверждать не берусь, но, скорее всего, наиболее популярны будут именно тесты, анализы, лечение зубов и прочие достаточно популярные темы, которые легко прогнозируются", - отмечает Алексей Коренев.

По мнению Алексея Коренева, сегмент онлайн-страхования активно развивается, как и все услуги удаленного доступа и электронной коммерции. Общий спрос на онлайн-сервисы коснется и медицинских услуг примерно в равной степени (кроме случаев, когда необходим осмотр врача на месте, соответствующая диагностика, оперирование и т.д.).

"Будучи оптимистом, я вижу перспективы услуг онлайн-страхования в качестве направлений, которые будут активно развиваться и далее. Потенциальным ограничителем, как я сказал ранее, является личный осмотр врача, диагностика с использованием аппаратуры, операционное вмешательство. Что касается оформления документов, то, полагаю, оно достаточно скоро в значительной степени перейдет именно в онлайн-формат", - считает Алексей Коренев.