ВТБ начал реализацию проекта по созданию и внедрению программных роботов (продукты класса RPA; Robotic Process Automation) в процессы сопровождения клиентских операций. Сотрудники сами будут выбирать, какие процессы можно и нужно роботизировать, и затем внедрять в работу цифровых помощников.
© ComNews
20.07.2020

Банк ВТБ запустил проект по созданию и внедрению роботов в процессы сопровождения клиентских операций. Сотрудники сами будут выбирать, какие процессы можно и нужно роботизировать, и затем внедрять в работу цифровых помощников. Новые роботы позволят сократить долю рутинных операций, в том числе, по обработке документов и вводу данных, снизить стоимость процессов соответствующих этапов в 3-4 раза и ускорить их. Внедрение робота будет занимать около двух-трех месяцев, к 2021 году планируется запустить в эксплуатацию 60 цифровых сотрудников, к концу 2022 года - 250.

Как сообщают представители пресс-службы, в результате реализации проекта сотрудники департамента получат необходимые для быстрой разработки и внедрения роботов RPA (Robotic Process Automation) знания, методологию и технологическую среду. В настоящий момент более 15 сотрудников департамента проходят обучение. В перспективе с помощью данной технологии автоматизации бизнес-процессов, технологий оптического распознавания символов и машинного обучения возможно будет роботизировать более сложные этапы, например, чтение, понимание и последующую обработку документов.

В период пандемии ВТБ внедрил робота для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов под 2% годовых предприятиям малого и среднего бизнеса в рамках программы господдержки занятости. Робот позволил сократить время обработки заявок почти в пять раз, он обрабатывает до 1500 заявок в день.

В пресс-службе ВТБ корреспонденту ComNews рассказали, что для роботизации процессов во всем банке было создано отдельное направление RPA, управляющее платформой, методологией и разработкой роботов. "Была создана центральная команда, задачей которой является обеспечить владельцев процессов технологией, методологией и поддержкой при создании и внедрении роботов RPA, а также отдельные команды в таких индустриях, где роботизация особенно востребована, например operation. Команды работают для решения задач всего банка с особым фокусом на роботизации операционных процессов", - информирует представитель пресс-службы банка. По его словам, главным критерием выбора процесса для роботизации является массовость и однотипность операций, а также большая численность выполняющих его сотрудников. "Процессные эксперты анализируют ситуацию и формируют перечень инициатив, после чего команда RPA анализирует инициативы на целесообразность, оценивает техническую возможность реализации и формирует дорожную карту. Как и при любой децентрализованной разработке, необходимы единые правила и стандарты, поэтому конфигураторы RPA от заказчика тесно взаимодействуют с командой RPA на протяжении всего цикла создания робота от проработки прототипа до внедрения в промышленную эксплуатацию", - рассказывает представитель пресс-службы банка.

В пресс-службе Райффайзенбанк также сообщили, что Райффайзенбанк применяет технологии RPA с 2017 года. В банке работает более 60 "виртуальных сотрудников", они

используются для роботизации бизнес-процессов в разных подразделениях и процессах банка. Один из примеров использования – открытие карт с помощью робота. Так, все заявки на открытие дебетовых карт из онлайн-каналов (сайт или приложение), обрабатываются через RPA".

"Робот способен быстро обрабатывать заявки, и с помощью него идет сокращение человеческого фактора, а значит - снижение уровня ошибок. Сейчас робот позволяет оптимизировать работу операторов, которые сконцентрированы на звонке клиента, а не на переносе данных из системы в систему. Процесс регулярно модернизируется и оптимизируется, и роботы меняются вместе с ним. Это помогает также дополнительно снижать загруженность коллег, которые осуществляют обработку заявок после робота", - отмечает старший менеджер управления некредитных продуктов Райффайзенбанк Ольга Шамонова.

Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов подчеркивает, что банковские процессы – это одна из самых востребованных сейчас сфер для роботизации. "Сегодня, когда рынок требует от банков все большей гибкости и скорости в запуске новых цифровых продуктов и сервисов, внедрение RPA является для них одной из точек роста. У банков много устаревших, но все еще находящихся в эксплуатации из-за трудностей замены, систем. RPA работает поверх текущей ИТ-инфраструктуры, не изменяя ее, достаточно успешно интегрируется с уже имеющимися в банке корпоративными приложениями. Это позволяет обеспечить банкам максимальную гибкость и скорость в исполнения ключевых бизнес-процессов без запуска каких-то сложных интегрированных решений, без вмешательства в функционирование систем и угрозы их бесперебойной работы", - рассказывает Станислав Маслов. По его словам, другие преимущества внедрения технологии, связны c повышением операционной эффективности и сокращением трудозатрат. RPA автоматизирует большой объем повседневных бизнес- задач: программный робот выполняет операции быстрее, чем человек, делает это без ошибок и может заменить несколько сотрудников одновременно. "Обработка платежей, входящей почты, выгрузка документов, перенос данных из системы в систему, их сверка, сбор информации из внешних источников, проверка внесенных данных клиента, оценка кредитоспособности потенциальных заемщиков и др. – все это сейчас успешно роботизируется. RPA, усиленная возможностями технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, позволяет еще значительнее расширить возможности роботизации", - сообщает Станислав Маслов.

Станислав Маслов считает, что сейчас многие российские компании смотрят в сторону создания центров компетенций по RPA для того, чтобы грамотно и эффективно, с точки зрения стратегического подхода, выстроить процессы роботизации внутри бизнеса. Согласно данным исследования Blue Prism, в России 68% руководителей, считают, что автоматизация бизнес процессов (RPA) необходима для того, чтобы их бизнес остался конкурентоспособным.

По мнению Станислава Маслова, эта задача сложная, требующая не только серьезной технологической работы, но и аналитической. И здесь успешным может оказаться изучение подобного опыта и лучших практик крупных мировых компаний.

"Ключевая цель создания центров-экспертизы RPA – поиск процессов в компании, которые необходимо роботизировать, а после протестировать и внедрить соответствующие решения. Для выявления такие бизнес-процессов и их последующего совершенствования компании используют ряд подходов: технологии анализа процессов process mining, process discovery, time mining и др., инструменты для коллективного сбора идей среди сотрудников компаний (формирование проектных команд, портальные решения, корпоративные рассылки), проведение диагностики процессов с помощью бизнес-аналитиков. Применение подобных мер в комплексе способны дать

максимальный эффект при поиске и определении задач для роботизации", - говорит Станислав Маслов. По его утверждению, такого подхода придерживается компания Softline, где в рамках внутренней цифровой трансформации был создан центр компетенций по RPA. Опираясь на собственный опыт в реализации международных проектах и многолетнюю экспертизу, сегодня мы идем по пути успешной автоматизации внутренних бизнес-процессов с помощью RPA.

Руководитель направления RPA компании "Ланит – Би Пи Эм" (входит в группу Ланит) Константин Лопарев отмечает, что продукты RPA высоко востребованы в банковской сфере. Многие коммерческие и государственные банки успешно используют данную технологию уже не первый год. "В отличие от других отраслей в банковском секторе RPA применяется достаточно широко — как в ключевых процессах (открытие счетов, кредитование и т. д.), так и во вспомогательных процессах (обработка банковских выписок, формирование справки 2-НДФЛ и др)", - рассказывает Константин Лопарев. По его словам, создания отдельного подразделения – центра компетенции для создания продуктов RPA – очень частое явление. "В большинстве случаев такой поход оправдывает себя при подтверждении большого объема работ и наличии процессов готовых к роботизации в перспективе на два года и более", - считает Константин Лопарев.

Новости из связанных рубрик