Цифровой рефлекс и новые привычки пользователей: прогнозы на третье десятилетие

Региональный директор AppDynamics в России и СНГ Денис Яковенко рассказывает о "цифровом рефлексе" пользователей и роли мобильных приложений в бизнес-результатах.

Цифровизация бизнеса

Мы вступили в эру "цифрового рефлекса" (Digital Reflex) - время, когда технологии проникли во все сферы жизни и их использование дошло до автоматизма, став обыденной рутиной. В таких условиях для бизнеса критически важно оправдывать ожидания клиентов в области диджитал-коммуникаций. Любой сбой в работе клиентоориентированных и бизнес-критичных приложений, дискомфорт или посредственное качество обслуживания в цифровых каналах дорого обойдутся предприятиям в любой области.

По мере того как потребление цифровых услуг переходит на уровень бессознательного человеческого поведения, требования к ним стремительно растут. Растет и повседневное использование онлайн-приложений. Согласно отчету The App Attention Index 2019 74% пользователей ожидают сегодня намного больше, чем всего лишь два года назад. Более половины из них прекращают пользоваться приложением, как только оно начинает работать некорректно. Это хорошо показывает, насколько взыскательны стали клиенты.

В связи со стремительным переходом на стандарт 5G-сетей уже в следующем году потребители будут ожидать еще большей скорости загрузки контента, лучшего качества видео и максимального комфорта в работе с приложениями в любом месте и на любом устройстве. Для соответствия этим требованиям бизнес разрабатывает все более интуитивно понятные приложения, а значит, он должен быть готов к возросшей внутренней нагрузке на часть своих сервисов. Такие технологии, как APM (Application Performance Management) - мониторинг производительности приложений, машинное обучение и искусственный интеллект, - являются уже не просто полезными дополнениями, а критически важными помощниками в решении задач подобного рода, поскольку позволяют компаниям своевременно обнаруживать проблемы, их источник и предпринимать соответствующие действия еще до того, как они коснутся клиента и повлияют на его пользовательский опыт.

Эра "цифрового рефлекса" открывает широкие возможности для тех компаний, которые готовы инвестировать и активно внедрять цифровые услуги и новые технологии для своих клиентов.

Розничная торговля

Компаниям сегмента розничной торговли в числе первых необходимо совершенствовать свой опыт работы с цифровыми сервисами, поскольку бизнес в этой области наиболее чувствителен к первичному пользовательскому опыту. При этом стоит учитывать, что в этом году впервые в истории отлаженная работа приложений будет значить намного больше, чем уровень обслуживания при совершении покупок "лицом к лицу" в точках продаж.

В исследовании The App Attention Index 2019 подчеркивается, что представителям отрасли необходимо использовать все доступные возможности для анализа данных в реальном времени, чтобы повысить лояльность клиентов и оставаться конкурентоспособными. Победителями в этой гонке станут те, кто будет постоянно отслеживать производительность своих сайтов, онлайн-магазинов и приложений, оценивая их с точки зрения конечных потребителей.

Финансовые услуги

Сектор финансовых услуг - от розничных банков до страховых компаний - переживал изменения и потрясения более 10 лет, и сейчас эта тенденция будет только усиливаться.

В настоящее время мобильные устройства являются основным каналом для ежедневных транзакций. В The App Attention Index 2019подчеркивается, что в повседневной жизни финансовые приложения входят в тройку самых важных для потребителей. При этом у 39% пользователей в Великобритании они вызывают разочарование. Так, 61% респондентов выбирают банк, основываясь на его способности оперативно выполнять транзакции в цифровом формате, а 57% готовы сменить банк, если его мобильное приложение будет работать со сбоями.

Потребителям нужны такие приложения, которые делают процесс банковских операций легким, быстрым и стабильным вне зависимости от модели устройства, в том числе во время пиковых нагрузок на сеть. В такой критически важной отрасли, где даже небольшие ошибки имеют огромные последствия, не может быть случайностей.

Все больше компаний из различных секторов экономики активно внедряют системы мониторинга цифровых сервисов и приложений, увеличивая их производительность, минимизируя сбои и в разы улучшая пользовательский опыт. Крупнейшие компании мира, в числе которых Amazon, Apple, Nasdaq, BMW, DHL, давно освоили APM-решения и сегодня имеют конкурентное преимущество непрерывно и эффективно отслеживать влияние производительности своих приложений на клиентскую лояльность и бизнес-результаты.

Бизнес вкладывает средства в формирование корпоративного бренда, маркетинговую деятельность, эффективную разработку новых продуктов, развитие системы дистрибуции и политики продаж. Но все это может не сработать, если клиентский опыт будет негативным. Онлайн-платформы и диджитал-сервисы стали лицом компаний и важнейшим способом коммуникации с потребителями. Поэтому компаниям необходимо инвестировать в оптимизацию производительности своих цифровых приложений. Если отечественный бизнес стремится предоставлять клиентам услуги мирового уровня, крайне важно соответствовать ожиданиям пользователей в области цифрового сервиса. Это можно сделать, внедрив и адаптировав надежное современное решение на основе машинного обучения, которое будет обеспечивать непрерывное управление производительностью приложений и бизнес-мониторинг в реальном времени.