Антикризисный план

О том, как изменилась в период кризиса работа внутри компании, как компания подготовилась к увеличению нагрузки на сети, а также о планах по развитию в период постпандемии рассказала директор департамента поддержки клиентов и оперативного управления, сетевой инфраструктуры и ИТ Orange Business Services в России и странах СНГ Ольга Баранова.

Насколько значительно выросли объемы потребления телекоммуникационных услуг у вашей компании с началом периода самоизоляции в России?

На данный момент подавляющее большинство наших сотрудников работают удаленно. Благодаря системе мониторинга, мы видим, что нагрузка на серверы, с помощью которых мы подключаем сотрудников к удаленным ресурсам, выросла в три раза. Каналы доступа в интернет мы расширили, и у нас нет проблем с ресурсами. Мы видим, что объемы потребляемого интернет-трафика остались примерно на том же уровне, но соотношение его поменялось: upload сейчас выше, чем download. Когда сотрудники компании работали из офиса, соотношение было обратным.

Видите ли вы изменения в профиле потребления услуг у клиентов с началом всеобщего карантина? В чем они заключаются?

Мы оценили уровень потребления наших услуг в целом и общая картина осталась почти неизменной. Изменения обнаруживаются, если заглянуть "внутрь" каждой услуги. Например, раньше интернет-трафик корпоративных клиентов был в основном входящим в офисы. Теперь он по большей части исходящий. По профилю трафика мы видим, что и наши клиенты перевели сотрудников на удаленный режим работы.

Что касается услуг телефонии, то мы видим, что выросло количество потребляемых минут. Особенно это заметно у наших клиентов, которым мы предоставляем номера с кодами 8-800 и 8-500, в частности государственным и муниципальным организациям, работающим сейчас с повышенными нагрузками. При этом уменьшилось количество международных звонков, но увеличилось количество звонков на внутризоновых сетях за счет роуминга между мобильными и фиксированными операторами. Также увеличилось использование услуги переадресации звонков.

Каким образом компания подготовилась к увеличению нагрузки на сети связи в период самоизоляции?

Для нас плюсом стало то, что мы глобальная международная компания и к кризису в России мы начали готовиться раньше, чем многие российские компании в силу того, что наша головная организация, наши европейские коллеги на две-три недели раньше столкнулись с кризисной ситуацией. Соответственно, еще в феврале текущего года на уровне группы Orange и Orange Business Services предприняты меры, связанные с кризис-менеджментом.

В России с марта в Orange Business Services начали работу кризисные комитеты (на уровне руководства компании и по отдельным направлениям). В рамках этих комитетов мы предприняли действия, необходимые для организации удаленной работы сотрудников, а также расширения каналов связи и закупки оборудования, необходимого для срочного обслуживания новых потребностей клиентов.

Какие работы проведены и насколько увеличилась пропускная способность сетей?

В рамках операционного кризисного комитета мы запланировали действия, которые позволяют нам продолжать эффективную деятельность в новых условиях и поддерживать наших клиентов.

Мы проанализировали ситуацию по нашим магистральным каналам с загрузкой более 70% и провели расширение их пропускной способности. На 50% увеличили ширину аплинков интернет-доступа, расширили телефонные стыки с другими провайдерами.

С начала марта мы увидели рост спроса на апгрейды сети. Клиенты стали заказывать расширение инфраструктуры, апгрейды на дополнительную емкость, на дополнительные соединительные линии. К настоящему моменту мы выполнили более 120 клиентских заказов на увеличение пропускной способности каналов. При этом для существующих клиентов срок выполнения работ не превышал четырех дней.

Проведена ли дополнительная работа по обеспечению информационной безопасности сетей связи и защите от атак в условиях массового перехода на удаленку?

Вопросу безопасности мы уделили особое внимание. Мы провели подключение своего оборудования по фильтрации трафика к платформе глобального Orange через нашу глобальную сеть Open Transit Internet. Благодаря этому мы повысили емкость очистки трафика до 5 Тбит/с.

Если говорить про обеспечение информационной безопасности на клиентском уровне, то многие клиенты помимо услуг расширения канала связи запрашивали решения по усилению противодействия сетевым атакам, и мы дополнительно защищаем порты клиентов. Эта услуга тоже стала очень востребована. Кроме того, поскольку и наши сотрудники, и сотрудники наших клиентов, уйдя на удаленку, остались один на одни с возможными атаками, сейчас мы реализовали для наших сотрудников и предлагаем клиентам сервис повышения осведомленности персонала о фишинговых атаках.

Помимо этого, еще в прошлом году мы вывели на рынок услуги нашего центра мониторинга киберугроз и контроля сети - Cyber-SOC. Сейчас мы видим повышенный интерес клиентов к этой услуге, уже есть ряд подключений. Мы ожидаем, что в нынешних реалиях услуга Cyber-SOC будет весьма востребована.

Какие специальные комплексные предложения компания подготовила (планирует подготовить) для клиентов в период массового перехода бизнеса на удаленную работу?

Мы уже комплексно предлагаем клиентам услуги апгрейда сетевой инфраструктуры, расширения каналов связи и решения по противодействию сетевым атакам.

Кроме того, мы видим усиление интереса к решениям унифицированных коммуникаций и продуктам для удаленной работы, которые мы предлагаем клиентам совместно с партнерами (Cisco и Microsoft). Также мы видим увеличение спроса на решения для контактных центров, которые мы предоставляем на базе платформы и продуктов от Genesys.

Еще одно направление, в котором работаем, - системы электронного документооборота (ЭДО). Мы взаимодействуем с рядом компаний на этом рынке - "Контур.Диадок" и "Тензор". ЭДО в условиях удаленной работы приобретает особое значение. На нашем примере могу сказать, что если до начала кризиса по системам ЭДО с нами взаимодействовали 46% клиентов, то сейчас интерес к этим решениям возрастает.

Как реализована удаленная работа сейчас внутри самой компании? Столкнулись ли с какими-либо трудностями в процессе перехода на удаленку?

Как компания, у которой клиенты по всему миру, мы уже много лет используем в определенных направлениях удаленный формат работы. Например, удаленный доступ у инженерных подразделений существует очень давно.

Три года назад мы начали также внедрять элементы удаленной работы как инструмент поощрения сотрудников. Так или иначе, к моменту начала кризисной ситуации у нас порядка 85% сотрудников имели доступ к инструментам для удаленной работы. Однако инфраструктура для совместной удаленной работы могла одновременно выдержать работу примерно 25% пользователей.

С началом кризиса мы оперативно приняли ряд решений, которые позволили меньше чем за две с половиной недели перевести на удаленную работу всю компанию. Мы докупили необходимые лицензии, установили серверы, реализовали VDI-решения у тех сотрудников, которые не были на тот момент обеспечены корпоративными пользовательскими устройствами и т.д.

Отмечу, что у нас разные группы сотрудников используют разные элементы решений по удаленной работе. Кроме того, мы позаботились о том, чтобы все наши решения были защищены с точки зрения информационной безопасности. Во внутреннем периметре у нас применяются все необходимые политики ИБ.

Повлиял ли переход на удаленку на эффективность работы с клиентами - как в части работы с новыми клиентами, так и в области техподдержки уже существующих?

С точки зрения техподдержки, мы не видим значительного изменения трендов. Количество обращений в техподдержку у нас находится примерно на таком же уровне, что и в докризисный период. Сроки реакции на обращение не изменились, нестандартных обращений больше не стало.

У нас в России два центра техподдержки - в Москве и Нижнем Новгороде. В Нижнем Новгороде сейчас все сотрудники перешли на удаленную работу. В Москве центр управления сетью работает в удаленном режиме почти в полном составе. Не покидают свой пост только дежурные в каждой смене.

Изменились, пожалуй, только необходимые усилия по координации действий. Наши инженеры все равно вынуждены выезжать к клиентам для устранения неисправностей, для инсталляции решений новым и существующим клиентам. И тут, конечно, увеличились организационные усилия, необходимые для получения разрешений на перемещение от местных органов власти, на достижение договоренностей о пропуске на объекты заказчика и т.д. Приметой времени является также то, что в некоторых случаях мы проводим технические консультации удаленно, по видеосвязи или письменно.

Согласны ли вы с утверждением, что рынок телеком-услуг после COVID-2019 уже никогда не будет прежним?

Мир в принципе уже никогда не будет прежним. Конечно, и на телеком-рынке многое поменяется. Все отрасли экономики отныне и впредь будут более интенсивно использовать возможности удаленной работы и самые разнообразные онлайн-форматы.

Мы и сами в компании задаем вопрос о том, будем ли мы во времена постпандемии использовать удаленную работу в том объеме, в котором это делается сейчас. В 100% удаленный формат верится с трудом, поскольку живого общения как внутри коллектива, так и с заказчиками ничто не заменит. Но уместно предположить, что формат удаленки станет более привычным как для компаний-работодателей, так и для большего числа их сотрудников.

Можно предположить, что в постпандемическом мире будут еще больше востребованы услуги, предоставляемые по сервисной модели (as a service), а также услуги по фактическому потреблению (on demand). Кроме того, востребованными будут услуги сбора и анализа больших данных, что даст возможность операторам предложить и эти смежные с основным бизнесом сервисы.

Каковы ваши прогнозы по развитию вашей компании в условиях пандемии и в период постпандемии?

В конце прошлого года в группе Orange объявлена новая стратегия на период до 2025 года (Engage 2025). Сейчас мы смотрим на то, как объявленные стратегические планы выдерживают испытание текущей ситуацией. Сейчас мы видим себя на рынке как провайдер цифровых сервисов с глубокой сетевой экспертизой. Наши знания сетей, собственная экспертиза, а также партнерство как с крупными, так и с небольшими ИТ-компаниями позволяют нам предоставлять услуги по информационной безопасности, унифицированным коммуникациям, интернету вещей, платформам для контакт-центров.

Если говорить про нашу работу в России, то не могу не сказать об обеспечении телекоммуникационных услуг на судах. На прошлой неделе мы объявили о завершении оснащения спутниковой связью 19 судов группы "Совкомфлот", работающих в сложных климатических и ледовых условиях Арктического и Дальневосточного морских бассейнов.

Это направление также приоритетно для нас сейчас и будет важным направлением развития в будущем. Мы видим устойчивый рост спроса на эти услуги, обусловленный проводимой цифровизацией судоходными и рыболовными компаниями своих флотов.