Обзор: Новый центр управления / апрель 2020
Дискуссионный клуб. 10 вопросов экспертам. Что думают те, кто знает

27.04.2020

Инициированный сверху процесс внедрения в регионах порталов обратной связи с населением на базе предложенного в качестве эталона подмосковного решения "Добродел" уже стартовал. Пилотные проекты реализуются в шести субъектах федерации. Однако вопрос, что будет с уже существующими аналогичными порталами, так до конца и не решен. Так же как не очень понятно, почему это решение позиционируется как центр управления регионом, функциональность которого должна быть существенно шире. Прояснить эти вопросы ComNews попросил экспертов, имеющих богатый опыт работы в этой сфере: представителей региональных ИТ-ведомств и ИТ-компаний, не первый год занимающихся созданием порталов обратной связи с населением и ситуационных центров.

Участники:

Павел Ципорин, директор департамента информационных технологий и цифрового развития ХМАО-Югра Дмитрий Антонюк, директор по комплексным продажам ИТ-компании "КРОК" Дмитрий Кох, основатель ISS

Андрей Дымченко, сооснователь White Soft Елена Новикова, президент компании Polymedia

Во многих регионах существуют порталы обратной связи или электронные приемные для обращений граждан. В некоторых городах внедрены аналоги системы "Активный граждан", в том числе от АО "Электронная Москва". Насколько, на ваш взгляд, необходимо распространять опыт Московской области на другие регионы, если в них такая работа уже проводится?

Павел Ципорин: Возможно, опыт Московской области стал своеобразным триггером. Проблема систематизации знаний существует давно и во всех регионах, и, как вы заметили, каждый решает ее по-своему. Но система эффективна только тогда, когда собирает данные от уровня муниципального образования до уровня страны в целом. Сегодня наступило время такого решения.

Дмитрий Антонюк: Все эти системы существуют сами по себе. Да, есть некоторые пересечения, но общей системности в создании единого информационного поля у региональных систем нет. А значит, пока нет возможности видеть картину в целом.

Андрей Дымченко: Считаю это верным решением: попробовали, посмотрели на эффективность, отработали процессы, и теперь распространяем практику на все регионы. Но в тех регионах, где системы уже стоят и настроены в соответствии с локальной спецификой, менять их не стоит. Более правильным решением я считаю интеграцию. Этот вариант и потраченный ранее бюджет сохранит, и не вызовет дополнительных трудозатрат и отторжения установки новой платформы.

Считаете ли вы, что системы "Призма" и "Инцидент" для мониторинга и анализа социальных сетей, принятия управленческих решений органами власти являются уникальными и безальтернативными разработками?

Дмитрий Антонюк: Однозначно, нет. Это лишь вспомогательные системы. К тому же, у них есть аналоги. Системы, надо отдать должное, неплохие в своем классе. Но при создании ситуационного центра будущему владельцу, эксплуатанту важно не стать заложником технологий конкретного производителя, его политики поддержки и распространения, а также жизненного цикла системы или ядра. На мой взгляд, решения по факту реализации проекта должны полностью администрироваться новым владельцем с юридической точки зрения, а также существовать на материально-технической базе собственника.

Андрей Дымченко: Есть и другие решения, к примеру "Крибрум". Я думаю, что сегодня названные инструменты справляются с поставленной задачей. Но мир меняется очень быстро, а мир технологий еще быстрее, и завтра эти решения могут быть неэффективны и невостребованы.

Павел Ципорин: Насчет безальтернативных – думаю нет, насчет уникальных – тоже нет. Аналоги существуют, и не только на внешнем рынке. Но то, что разработчики этих систем одними из первых увидели ниши для своих продуктов и обеспечивают их надлежащее качество – это стоит признать.

Елена Новикова: Порталы и информационные системы, связанные с обращениями граждан, такие как "Добродел", "Решаем вместе", "Сделаем Приморье лучше", – это важный источник информации, позволяющий мониторить ситуацию в регионе. Но далеко не единственный. Существуют и другие формы связи: колл-центры (можно позвонить и дать обратную связь через оператора), аккаунты в социальных сетях, системы документооборота.

Каковы принципиальные отличия системы "Добродел" от аналогичных решений, которые уже работают в регионах?

Павел Ципорин: С технической точки зрения значительных отличий нет. Каждая реализация имеет свои плюсы по сравнению с другими, но общий вектор одинаков. Здесь, скорее, играют роль хорошо оптимизированные бизнес-процессы, по которым ведется отработка материала, поступающего в систему.

Андрей Дымченко: Решение поставленной задачи может быть реализовано по-разному. У "Добродела" большой колл-центр и большой финансовый бюджет на поддержку и доработку, который регионы не смогут себе позволить. Регионам нужно решение, которое они смогут быстро настроить или перенастроить под свои процессы через панель администратора, сделать отчеты, изменить информацию на портале и выполнять другие работы, не прибегая к услугам разработчика. В этом главное отличие.

Насколько функционал типового решения Минцифры РФ обеспечивает все потребности региона в аналитической платформе для управления территорией и способен стать единой цифровой платформой?

Павел Ципорин: Тут комментарии мы сможем дать только тогда, когда будем иметь достаточно времени для тестирования системы.

Елена Новикова: Основные задачи ситуационного центра: подготовка и проработка управленческих решений как в повседневной деятельности, так и в кризисной ситуации. Ситуационный центр (СЦ) региона может называться и ЦУРом, но смысл его от этого не меняется, и задачи остаются теми же. В СЦ/ЦУРе решаются вопросы в области управления национальными проектами, экономики, политики, комплексной безопасности. Источниками информации являются федеральные информационные системы, например, ГАСУ, ЕМИС, ЕИС, "Электронный бюджет" и др. и региональные информационные системы, в том числе системы планирования и исполнения бюджета, системы безопасного региона, документооборота.

Андрей Дымченко: Я не видел еще типовое решение от Минцфиры, но по опыту могу предположить, что оно будет монолитное, и каждый регион не сможет подстроить или автоматизировать свои процессы, используя платформу Минцифры, что в итоге может привести к дополнительной нагрузке на регион. А это неправильно. ИТ-решения должны, наоборот, уменьшить нагрузку за счет автоматизации типовых процессов.

Вторая большая проблема – это функциональность и скорость доработок. Регион, зачастую, должен быстро реагировать на новые вызовы (например, ситуация с коронавирусом) и оперативно реализовывать дополнительный функционал на платформе. Например, сейчас мы на своей платформе за две недели реализовали модуль "Онлайн-прием граждан по личным вопросам". Правильным решением было бы предоставить регионам цифровую платформу, а регионы самостоятельно ее бы "допиливали" под свои потребности.

Описание ЦУРа Московской области часто ограничивается возможностью управлять обращениями граждан, использовать эти обращения для контроля работы чиновников и мониторинга обратной связи. При этом ЦУР называют центром, ориентированным на работу с населением. Является ли функционал обратной связи с населением ключевым для регионального ЦУРа и возможно даже единственно необходимым?

Павел Ципорин: Единственным необходимым – конечно, нет. Знаковым – конечно, да. Обратная связь от граждан – это индикатор качества работы. Это то, как население видит и чувствует развитие региона и повышение комфортности жизни.

Елена Новикова: Ситуационный центр или Центр управления – это инструмент, в котором сочетаются не только информационные системы и порталы и не только оборудование и инфраструктура. Это комплекс, который включает информационно-аналитическую платформу, позволяющую моделировать данные, это инженерные решения, позволяющие визуализировать данные и организовать взаимодействие участников рабочего процесса и это методология работы и принятия решений, позволяющая разграничить ответственность, промоделировать решение с привлечением экспертов, проконтролировать выполнение. Кроме этого, надо не забывать про блок решений по защите информации. И только в таком сочетании центр будет эффективно функционировать. И еще, опыт создания ситуационных центров показывает, что одна компания или организация не может сделать СЦ/ЦУР полностью – это всегда коллективная работа специалистов и организаций разных направлений.

Дмитрий Антонюк: ЦУР, а также его цели и задачи, весьма современны, подходы эффективны, но ярко выраженная централизация делает регионы полностью зависимыми.

На мой взгляд, задачи административных субъектов не только в том, чтобы вовремя отписывать поступающие заявки и быть положительными в теплокарте ЦУРа. Если выражаться простым языком, ЦУР – это инструмент ретроспективного и текущего среза социальной активности множества разнородных систем электронного правительства. Оценивая объем заявок в ЦУР и проводя их корреляцию, необходимо понимать, кто выступает инициатором заявок – активные, в том числе совершеннолетние, граждане РФ, уверенные пользователи ИТ-сообщества глобальной сети. В большинстве своем на таких порталах отсутствуют прямые заявки от значимых социальных слоев: пенсионеров, подростков и т.д.

ЦУР в текущей стадии своего становления не является инструментом управления регионом и уж тем более его развития.

Андрей Дымченко: ЦУР будет реализован только в том случае, если все возможные инструменты (телефон, e-mail, онлайн-приемная, портал по работе с обращениями и т.д.) подачи инцидентов, обращений объединят в единое цифровое пространство. А это не сложно реализовать на базе платформы по работе с обращениями.

Сопровождался ли выбор списка типовых продуктов оценкой имеющегося в России опыта, обсуждения архитектуры единой цифровой платформы? Если нет, то к чему это приведет?

Андрей Дымченко: К сожалению, мнение экспертов и опыт регионов сейчас не учитывается, никто никого не спрашивает и, конечно же, не обсуждает. В итоге мы получим много проблем и недовольство регионов, где системы уже работают.

Правильно ли поступил федеральный центр, предложив типовые решения без оформления методических требований к работе подобных систем и описания параметров рекомендуемой архитектуры единой цифровой платформы?

Дмитрий Антонюк: Соглашусь с действиями федерального центра. Необходимо действовать, создавать, пробовать, ошибаться. Сегодня это единственно верный вектор развития и получения действительных результатов не на бумаге или в проектной документации. Прежняя скорость развития проектной деятельности в современных российских реалиях не подходит. Да, возможно, это требует дополнительных затрат, но как гражданин РФ я признателен инициаторам этого проекта. Положительные результаты такого вектора развития очевидны. Кроме того, нормативная база для таких центров существует.

Поможет ли тиражирование выбранных Минцифрой систем улучшить ситуацию в области взаимодействия государства и общества, получения обратной связи от населения и улучшения экономического климата в субъектах РФ?

Андрей Дымченко: Я считаю, что если в процессах есть бардак, то автоматизация бардака ситуацию не улучшит. Есть примеры, когда до внедрения платформы средний срок реакции на обращения был 28 дней, и после внедрения остался таким же. Когда мы внедряем нашу платформу в регионе, мы решаем четыре главные задачи: сокращаем сроки решения проблем, организуем автоматический контроль исполнительской дисциплины при работе с обращениями (контроль сроков, "отписок" и т.д.), снижаем нагрузку на отдел по работе с обращениями, повышаем удобство взаимодействия населения с властями.

Какой бы вы хотели видеть модель финансирования и управления проектами в рамках поручения Президента по итогам заседания Совета по развитию местного самоуправления 30 января 2020 года?

Андрей Дымченко: Модель, где ОМСУ смогли бы распоряжаться финансами для решения поставленных задач. Ведь только они понимают, как эффективно автоматизировать работу своего муниципалитета.

Как внедрение типового решения для единой цифровой платформы (о которой идет речь в поручении) повлияет на качество и развитие подобных решений в будущем и рынка аналитических прогнозных платформ?

Дмитрий Кох: Создание единой цифровой платформы – это важное решение, направленное на развитие сферы обратной связи между гражданами и властью. Но на наш взгляд, унифицированное решение не сможет закрыть все задачи и учесть всю специфику региона, который стремится создать действительно эффективный инструмент.

Чтобы единая цифровая платформа стала эффективной, она должна быть либо очень гибкой и уметь подстраиваться под регион, либо обладать открытым API для интеграции с решениями, создаваемыми в регионах для решения их специфических задач.

Андрей Дымченко: Думаю, никаких серьезных изменений мы не увидим. Это как опыт с внедрением электронного документооборота. Все отчитались, что на 99% ведут его в электронном виде, а на самом деле секретари и делопроизводители теперь делают в два раза больше работы: печатают из системы документооборота, потом обратно сканируют, регистрируют на бумаге и в системе. В итоге мы видим увеличение трудозатрат и расходов на бумагу, принтеры и картриджи. В некоторых регионах будет также с текущей платформой.